판매왕 비결
- 첫 인상을 만드는 요소들
판매자와 고객 간의 소통은 주로 3가지 채널로 이뤄진다.
언어 채널, 소리 채널, 시각 채널.
이 채널들은 고객에게 미치는 영향에서 여러 효과를 지닌다. 대략…
우리가 입에서 꺼내는 말의 의미로 정해지는 언어 작용은 10%,
목소리 음색이며 억양, 리듬이 가하는 작용은 30%,
그리고 60%는 눈에 들어오는 요소들, 즉, 움직임, 눈길, 의복, 표정, 행동거지 등이 작용한다.
개인적 대면에서: •10% — 언어 채널 •60% — 시각 채널 •30% — 목소리 채널.
전화 통화에서: •30% — 언어 채널 •70% — 목소리 채널.
전화 통화에서는 시각적 요소가 없으며, 목소리 역할이 주로 커진다.
노래를 들으면서 당신 경우엔 무엇을 더 중시하나? 노랫말? 멜로디? 율동? 혹은 가수의 외모?
언어 채널
소통의 처음 30초 동안 우리는 100마디 정도 할 수 있다.
이건 때로 판매에서 가장 중요한 말일 수도.
접촉 설정 단계에서는 중립적이고 공통적인 테마로 부담 없이 대화를 나누는 게 적절하다. 공통의 관심사와 가치, 비즈니스의 공통 문제, 날씨, 교통, 최근 사회적 사건 등.
대다수 판매자들은 자기네 말로 일관하는 경향이 강하다.
한데 실제로는, 다소 수다스러운 고객과 다소 노련하게 들을 줄 아는 판매자의 관계일 때, 판매가 성공적으로 이뤄진다. 처음 100 마디를 고객이 하도록 하고, 당신은 그걸 흥미롭게 들어주는 게 더 낫다.
접촉 단계에서 과제는, 고객이 얘기하고 자신을 드러낼 수 있게 하는 것.
판매자가 적게 말할수록, 더 좋다.
소리 채널
소리 채널에서 작용 요소는 목소리의 음색과 톤 높이, 말하는 속도, 리듬.
“네가 뭘 말하는지가 아니라 어떻게 말하는지가 중요해!” 하는 확언은 이 단계에서 제법 일리가 있다.
인사말의 속도와 억양이 전체 분위기를 상당히 좌우한다.
접촉에 들어서는 단계에서 불필요하게 빠른 말은 동요하는 상태를 가리킨다.
고객과 대화하는 처음 몇 마디는 일부러 템포를 줄이라.
그러면서 친근하고 믿음 주는 억양을 이용하도록 애쓴다. 이런 억양은 우리가 낮은 목소리로 천천히 말할 때 생기는 법.
당신 목소리는 경쟁자의 목소리보다 더 잘 울려야 돼.
자기 목소리의 억양으로 ‘웃는’ 방법을 익히라.
이건 입 귀퉁이가 정말 웃음을 띨 때라야 가능하다.
1분에 꺼내는 단어 수효가 말의 속도를 정한다.
중간 템포의 말은 80-100 단어, 빠른 말은 160-180 개.
판매자가 빠르게 말할 때, 자신 없고 서두른다는 느낌을 주는 경우가 많다.
필요한 순간에, 중요한 대목에서 pause를 취하면 아주 효과적이다.
만약 말의 내용이 판매자의 비언어적 행위와 다르다면, 고객은 후자를 더 믿을 것이다.
예를 들어, 입으로는 “만나서 반갑습니다” 하면서 슬쩍 시계를 들여다본다면...
NLP의 <매칭>이라는 기법에 근거하여, 첫 만남을 효과적으로 만드는 방법이 몇 가지 있다. 이 기법은 판매자의 목소리를 고객이 하는 말의 음조며 속도에 맞추는 것. 매칭.
이 매칭은 종종 눈에 뜨이지 않게 벌어져, 대다수는 자기 말의 음조와 속도를 의식하지 않는 만큼. 많은 판매자들이 매칭 기법을 자기도 모르게 쓰고 있다.
시각 채널
이건, 이를테면, 티브이에서 말하는 사람을 볼륨 죽이고 보는 것과 같다.
당신의 의복, 표정, 포즈, 제스처, 눈동자 움직임, 몸단장 등이 다 첫 접촉의 효율성을 많이 좌우한다.
당당하게 보이게끔 입성을 갖추라.
옷차림은 판매자의 성공의 주요 요소.
옷차림과 행동에서 나오는 표현은 비즈니스 에티켓 범주에 있어야 돼.
비즈니스 에티켓을 준수하면, 자신은 물론 상대도 편안해진다.
적절한 업무 복장은 당신 성공의 일부. 당신의 행동과 옷차림은 당신 회사 분위기를 반영한다.
소통 처음 순간에 고객에게 편안하고 안전하고 호의적인 느낌을 주어야 한다.
이 느낌을 사람들은 주변에서 웃음을 받는 유년기부터 경험한다.
고객을 안정시키는 가장 간단한 방법은 가볍게 미소를 건네는 것. 가볍게 하는 것이 중요한데, 그렇지 않은 경우, 어떤 이들은 그런 웃음을 교활함이나 심지어 조롱으로 받아들일 수 있기 때문이다.
미소는 가장 값진 표정
처음 순간에는 표정과 미소가 당신이 하는 말보다 훨씬 더 중요한 경우가 많다. 판매자의 세 가지 과제: 좋은 표정을 유지하고 잃지 않고 간직하기.
자세
발레리나들에겐 “등을 꼿꼿이 유지하라”는 직업적 주문이 있다. 판매자에게도 ‘표정 유지’가 그 정도로 중요해. 심지어 앞의 고객 때문에 피곤하거나 기분 상했다 할지라도. 당신의 태도는 잠재적 고객에게 아주 많은 것을 말한다. 자세는 열려 있어야 해. 등을 바로 세워서, 자신감 있는 사람의 모습을 보이라.
악수
악수는 당신이 상대를 소중히 여기고 존중하는 표시. 악수가 약하고 손이 땀에 절거나 떨린다면, 상대는 당신을 자신 없는 사람으로 평가 절하할 것. 방문객에게 먼저 손을 내밀라, 너무 빨리 악수를 마치지 말라.
판매자는 첫눈에 고객의 호감을 사야 한다. 이는 직업의 특성상 그렇다.
이를 중시하지 않는 사람은 그런 직업을 견딜 수 없다.
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