업무 대화나 협의를
진행하는 기법에 관해 (1)
1. 개요
2. 질문의 여러 형태
3. 질문에 대답하는 기술
4. 자기 입장 옹호와 상대방 주장 무력화
5. 자기주장을 교묘하게 강조하는 트릭
6. 자기주장을 정당하게 펼치는 전략
7. 업무적 대화나 협의 마무리 방법
1. 개요
비즈니스 협상이나 대화를 순조롭게 시작하는 방법이 많이 있다.
예를 들어,
가벼운 농담이나 재치 있는 컴플리멘트는 처음 순간의 긴장을 풀게 하고 상대방과 개인적으로 접촉하는 데 도움이 된다.
순수한 농담, 재미난 일화, 기발한 질문, 흔치 않은 사건에 관한 짤막한 얘기는 대화가 막힐 때도 아주 필요하고 적절해.
이 방법을 쓰려면, 대화에 자극을 주고 대화를 곧장 필요한 궤도로 올려놓기 위해, 대화 맨 처음에 사안을 생생하고 짤막하게 기술할 필요가 있다. 상대방은 상상을 자극하면서 논의할 필요가 있다고 여기는 문제들에 관해 곧장 질문을 많이 할 것.
짧은 시간이 걸리며 썩 중요하지 않은 만남에서는 (예를 들어, 관리자와 부하 직원의 소통 때), 직접적 접근 방법이 더 좋아. 즉, 만남의 목적을 간략히 기술하고 곧장 사안의 본질로 넘어가기.
정보 교환 단계에서는, 자기가 하는 말의 논리와 정확성, 전문성을 잘 살펴야 한다.
상세하게 말한다고 여겨서 자잘한 것들에 빠지지 말아야 한다.
“따분한 사람이 되는 비결은 자잘한 것까지 다 장황하게 늘어놓는 것!” - 볼테르 (Voltaire)
상대방을 자극하고 상대가 명확하게 응답할 만한 질문을 던지라.
상대방의 갖가지 ‘교묘한’ 질문에 대비하라.
틀을 잘 잡아 (잘 요약해서) 질문하는 능력은 대화가 자연스레 올바른 방향으로 흐르게 하고, 주도권을 쥐게 하며, 대화 상대가 적극 움직이도록 만든다.
"사람의 지력이며 지적 수준은 답변보다 질문에서 더 확실히 드러난다."
질문을 어떻게 잘 요약하느냐에 따라 대답도 잘 나올 것, 즉, 논의하는 문제도 잘 해결될 것.
2. 질문의 여러 형태
질문은 우선 성격상 폐쇄적인(닫힌) 것과 개방적인(열린) 것으로 크게 나누며,
의도와 목적에 따라서도 여러 형태로 나눌 수 있다.
닫힌 질문
이런 질문에는 ‘예스’와 ‘노’로 대답할 수 있어.
이런 질문은 상대방 운신의 폭을 좁히는 것이기 때문에 자주 던지지 않는 게 좋다. (수사나 조사 때 자주 사용). 일상에서 이런 형태의 질문은 협의가 질질 늘어질 때 쓰는 게 더 좋아. 합의에 빨리 이르고, 이미 달성된 합의를 확인하기 위해.
열린 질문
이런 질문에는 그저 '예스'나 '노'로 대답하기가 불가능.
(이런 형태의 질문은 흔히 ‘무엇을’ ‘누가’ ‘어디서’ ‘어떻게’ '언제’ ‘왜’ ‘얼마나’ ‘이에 관해 당신은 무슨 생각을 하나’ ‘당신은 어떻게 평가하나’ 등의 표현으로 시작된다.)
상대방이 좀 둔감해 보이고 말수가 적다 싶을 때, 열린 질문을 쓰면 좋아. 상대방을 각성시키고 대화에 활기를 불어넣으며 보충 정보를 얻어야 하는 경우.
열린 질문의 부정적 후과는, 까딱 잘못하면 주된 주제에서 벗어날 수 있다는 점을 명심.
확인 질문
이건 서로 이해하는지 확인하기 위해 하는 것.
대화중에 사안의 모든 측면에서 하나씩 동의를 얻고서, 예를 들어 이렇게 물을 (확인할) 필요가 있다.
“내가 제대로 이해했다면, 귀하는 ...이라 여기는군요.”
확인되면, 다른 문제들 검토로 과감히 넘어갈 수 있다.
도입 질문
상대방 관심을 키우려면, 이런 질문으로 협의를 시작하는 게 좋아.
예를 들면,
“인사 이동 문제로 골치 아프시겠습니다. 만약 간단하고 괜찮은 해결책을 제시한다면, 관심을 보이시겠어요?”
컨트롤 질문
상대방이 당신 말을 정말 주의 깊게 듣고 있는지, 아니면 그저 듣는 척하며 고개를 주억거리는 것인지 확인하기 위해 던지는 질문.
예를 들어,
“이런 점에 관해 당신은 어떻게 생각하시나요?”
컨트롤 질문에 대한 대답을 통해 상대가 당신 생각을 제대로 지각하는지, 알 수 있을 것.
도발적 질문
상대방이 상황을 제대로 평가하는지, 진짜 의도는 무엇인지, 가늠하기 위해 도발적 질문을 던져야 할 때가 더러 있다.
예, “이 제품을 이런 가격에 내놓을 수 있다고 확신하시는 건가요?”
마무리 질문
대화를 마감하기 위해 하는 질문.
먼저 확인 질문을 한두 가지 던져야 한다. 예를 들어,
“이 기계가 귀하 회사에 유용하다는 점을 제가 납득시킬 수 있었는지요?”
(반드시 우의적인 미소를 지으면서.) 긍정적 답변을 얻으면, 곧장 마무리 질문을 던질 수 있다.
“언제까지 설치하기를 바라시는지요? 5월 20일인가요, 아니면 6월 20일?”
3. 질문에 대답하는 기술
기본 원칙:
- 복잡한 문제가 얽힌 질문에는 미리 해결책이 준비돼 있다면 응대하라. 만약 그런 방안이 없다면, 즉흥적으로 응대하는 건 금물. 까딱 잘못하면 나중에 덤터기를 쓸 수 있으니까.
- 만약 상대방의 질문에 부정적이고 부정확한 단어나 문장이 들어 있다면, 답변하면서 그것을 반복해서는 안 된다.
- 도발적 질문에는 응대하지 않는 게 상책. 혹은 대화를 질문자나 질문 성격에 관한 것으로 전환.
- 질문이 더 감정적일수록, 답변은 더 짧아야 한다. 질문자가 감정에 더 사로잡혀 있을수록, 더 차분하고 냉철하게 대답해야 한다.
(알림) Voice Training에 관심 있는 분들은 여기를 참조해 주세요.
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