7. 경청에도 기술이 필요해요
“만일 사람들이 당신을 피하고 등 뒤에서 당신을 비웃고
심지어 경멸하게 하고 싶다면, 좋은 방법을 하나 알려 드리지요.
상대방 말을 절대 지며리 듣지 말고,
늘 제 얘기만 열심히 늘어놓으세요.”
－ 데일 카네기 (1888-1955, 소통과 스피치 교육자)
경청의 중요성은 지극히 당연하기에 굳이 강조하지 않겠습니다.
다만, 경청에도 일정한 기술이 있어서, 그게 무엇인지 알고 익힐 필요가 있을 뿐입니다.
그냥 듣기 위해서는 건강한 청력과 들으려는 마음만 있으면 되지만, 경청 기술을 익히려면 알아두어야 할 것이 제법 있어요.
경청 기법을 익히지 못한 사람이 감수해야 하는 손실은 자못 큽니다.
소통 과정에서 소중한 정보를 아주 많이 잃어요. 제스처와 표정, 억양에서 나오는 정보까지 포함하여 그렇습니다. 그래서 듣기는 하지만 일부에 그치고, 이해는 하지만 일부에 불과하고, 그렇기 때문에 들은 것에 반응은 하지만 적합하지 않은 경우가 허다해요. 사오정이 되기 쉬워요.
정보 상실뿐 아니라, 상대방한테서 호감과 믿음까지 잃으면서 대인관계를 치명적으로 일그러뜨리게 될 가능성도 상당히 높습니다. 어때요, 생각만 해도 끔찍하지 않습니까?
하지만 그런 부정적인 측면보다 긍정적인 쪽에서 접근하도록 합시다.
상대방 말을 귀담아듣고 제대로 이해하는 청자들이 누리는 혜택에는 이런 것이 있습니다.
1. 불쾌한 일들을 예방한다.
당신에게 눈길 돌리고 귀 기울이는 이들하고는 오해 따위로 인해 다툴 일이 거의 생기지 않잖아요?
2. 더 통달하게 된다.
주의 깊게 듣고 들은 것을 숙고하면서, 당신은 지식과 인식의 세계를 가장 효과적으로 넓히게 되어요. 정보를 가진 자가 세상을 지배한다는 말도 있지 않습니까?3. 다른 이들의 존중을 받게 된다.
당신도 자기 말을 적극적으로 들어주는 사람을 존중하게 되지 않습니까?
4. 필요한 것을 얻게 된다.
당신에게 긴요한 것을 다른 이들한테서 얻는 방법이 있는데, 그걸 배울 수 있는 유일한 길은 경청 또 경청입니다.
5. 상대의 격한 감정을 수습할 수 있다.
분노에 차거나 비탄에 빠진 사람이 하는 말을 공감과 이해를 표하면서 끝까지 지멸있게 들어주는 것만으로도 상대는 크나큰 만족을 얻게 돼요. 모든 카운슬링의 기본이 이것 아니겠어요?
다른 이들의 말을 경청하는 방법을 배우고 익히십시오.
당신 인생이 송두리째 장밋빛으로 바뀌게 됩니다!
적극적으로 듣고 이해하는 청자들에게는 이런 공통점이 있습니다.
*불필요한 반응을 억제하고 집중하여 듣기
이건 입을 다문 채 주의를 기울이는 솜씨.
상대방 말에 대한 반향과 평가를 최소화함으로써, 상대방의 생각을 흩트리지 않고 말하기를 방해하지 않는 것.
이 점을 잘 인식하지 못하는 사람들이 의외로 많아요.
어떤 이들은 자신의 끼어들기가 맞장구를 치는 것이라고 강변하기도 하는데, 그런 경우 그 둘의 차이가 무엇인지 생각해 봐야 합니다. 자기 생각은 잠시 떠나고 자잘한 반향 없이 상대방 말을 귀담아들을 때, 우리는 상대를 제대로 이해할 수 있을 뿐 아니라 또한 많은 정보와 지식을 스펀지처럼 빨아들이게 됩니다.
예를 들어, 고객이 편한 상태에서 더 많이 말할 수 있게끔 분위기를 이끄는 것이 훌륭한 판매자가 되는 지름길입니다. 그렇게 하면서 고객이 원하는 것이 무엇인지, 왜 필요로 하는 것인지, 구매 계획은 어떤지, 감을 잡고 판매 설계를 세우는 겁니다.
그런데 적지 않은 판매원들은 고객의 생각과 말을 충분히 듣지 않은 채 상품의 장점과 구입 시 이점 따위 설명에만 열을 올립니다. 물론 제 딴에는 고객을 위한 것이라는 생각으로 그렇게 하겠지만, 그 결과 고객들 중 열에 아홉은 질겁하여 달아날 게 분명해요.
집중하여 듣는다는 것이 눈길을 딱딱하게 고정하고 있으란 뜻은 아니에요.
경청하는 내용에 반응을 보일 필요가 있어요. 그건, 간간이 고개를 끄덕이거나 표정에 가벼운 변화를 주거나, “네”, “그래요” 같이 짤막하게 대응하는 것으로 충분합니다.
*규명하기
어떤 내용이나 사안을 확인하기 위해 화자에게 짧게 말을 거는 것.
“그 대목을 다시 말해줄 수 있어요?”
“그 부분을 설명 좀 해줘.”
“지금 그 말을 내가 제대로 이해했는지 알고 싶어.”
이런 식으로 가볍게 끼어 넣는 질문은 상대의 말을 방해하기보다는 상대가 자기 생각을 더 구체적으로 표명하도록 돕는 것이어야 합니다.
*다시 말하기
“달리 말해, 당신은 …이라고 여기는 건가요?”
“당신 말을 내가 제대로 알아들었다면, 그건 …”
이런 행위 역시 상대방 말을 얼마나 정확히 이해했는지 확인하기 위한 것.
이때는 상대의 감정이 아니라 전달하는 의미에 초점을 맞춥니다. 들은 것에서 중요한 것을 간추려 청자 위치에서 다시 표현합니다. 그러나 다시 말하려 하면서 상대의 말을 가로채서는 안 되겠지요. 상대가 휴지를 취할 때가 적절한 순간일 거예요.
*요약하기
이건 상대가 한 말을 정리하는 것.
앞의 두 항목이 부분적으로 필요하다면, 이건 어떤 단락에서, 혹은 전체적 맥락에서, 상대방 말의 압축된 형태요 상대방 생각의 골자를 확인하는 셈이 됩니다.
“그러니까, 중요한 것은, 마음 가는 대로 살 필요가 있다는 말씀인가요?”
“즉, 우리는 남이 아니라 자신의 삶을 살아야 한다고 이해하면 될까요?”
이렇게 요약하면서,
상대방 뜻을 제대로 이해하는 것인지 간간이 확인할 필요가 있습니다.
만약 요약이 틀리지 않다면 상대는 당신의 경청 자세와 이해력에 기쁨과 고마움을 품을 것이고, 혹여 정리가 좀 잘못 됐다 해도 자신의 주된 생각을 흔쾌히 되풀이할 거예요.
*정서 반영
상대의 감정 상태에 중점을 두고 그것을 반영하면서 그의 정서를 이해하고 있음을 내보이는 것.
이건 최대한 부드럽게 표현하는 것이 좋습니다.
“내가 보기에 너는 …을 느끼는 것 같아.”
“당신 심정이 이해가 돼요. (당신과 같은 것을 느껴요.)”
상대방 감정의 크기를 고려할 필요도 있습니다.
“당신은 (많이, 혹은 좀) 힘들어 보이는군요.”
상대의 감정을 얼굴 표정과 제스처, 억양, 사용하는 어휘, 분위기를 통해 이해하도록 애쓰면서, 같은 입장에서 당신이 느끼는 것을 최대한 생생하게 흉중에서 그리는 겁니다.
경청이란 사실 품이 상당히 많이 드는 과정이에요. 심신의 피로도가 높아요.
필요하고 적절한 정보를 선택하면서 우리 뇌에 부하가 많이 걸립니다.
그런 걸 감안하면, 허튼소리나 영양가 없는 얘기는 경청하기를 거부할 권리도 있겠지요.
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