질문 기법 (3. 최종)
제대로 질문하는 방법을 알려면 질문의 유형을 알아둘 필요가 있다.
사적인 대화와 업무 대화에서 모든 유형의 질문을 적용할 줄 알면 여러 목적을 달성하기가 더 쉽다.
먼저, 주요 질문 유형.
<수사적 질문>
이런 질문은 상대한테서 (지지, 주의 강조, 해결 과제 등) 필요한 반응을 야기하며 직답을 요하지 않는다.
또 표현에서 화자의 성격과 감정을 키우며, 말을 더 풍부하고 감성적인 것으로 만든다.
예,
"언제나 되어야 사람들이 서로 이해하기를 배울까요?”
“이번 사건을 정상적인 현상이라고 여길 수 있을까요?”
수사적 질문은 짧고 간명하게 들리며, 적절하고 알아듣게 틀을 갖춰야 한다.
이런 질문에 대한 동의와 이해의 표시는... 흔히 침묵. ("침묵은 긍정"이라는 말이 바로 이에 해당할 것.)
<도발적 질문>
이런 질문은 상대의 (논적의) 감정에 불을 지필 목적으로 던진다.
그가 감정을 자제하지 못하여 은밀한 정보를 털어놓거나 불필요한 뭔가를 마구 늘어놓게 만들기 위함.
도발적 질문은 순전히 조종을 목표로 하는 것이지만, 때론 일 처리상 필요하기도 하다.
단, 이런 질문을 던지기 전에 그와 관련된 위험성을 죄다 감안해야 한다는 점을 기억할 필요가 있다. 일종의 도전장을 던지는 셈이니까.
<화제 전환 질문>
대화의 주된 방향이 질문자의 관심과 멀 때, 그 관심 쪽으로 눈길을 돌리게 하는 질문.
자신의 어떤 문제 쪽으로 대화를 돌리려는 갈망에서 무심코 (대화 주제가 흥미롭다면, 그것과 무관한 것을 물을 필요가 없겠지), 혹은 의도적으로 건넨다.
만약 당신의 <전환 질문>에 상대가 지금 토픽에서 멀어지지 말라고 한다면, 그렇게 하는 게 좋다.
그러나 이때 당신이 내놓은 주제를 나중에, 다른 시간에 살피고 의논하고 싶다는 뜻을 분명히 밝힌다.
<전환하는 질문>은 또한 대화 주제를 그냥 벗어나거나, 그 대목이 재미없거나 불편할 때도 던진다. (그 사람과 지금 소통을 소중히 여긴다면, 이런 질문은 건네지 않는 게 좋다.)
<릴레이 질문>
상대가 제 자리에 빙빙 돌면서 얘기를 쉽게 전개하지 못하거나 않을 때, 진도가 나가게끔 이끄는 질문.
상대방 얘기의 어떤 대목을 포착하고, 상대 입장을 더 드러내게 자극하는 솜씨를 요한다.
예,
"지금 그런 얘기로 뭘 말하고 싶은 건가요?.."
<지식을 과시하는 질문>
자신의 박식과 어떤 분야에 정통함을 대화 참여자들에게 드러내며 상대의 존중을 사려고 하는 목적에서 던지는 질문.
일종의 자아확인, 자기긍정.
단, 이런 질문을 던지려면, 실제로 그 대상에 정통해야 한다. 그런 질문에 다른 이들이 당신에게 대답하라고 요청할 수 있으니까.
"그럼, 당신 질문에 당신이 대답해 보세요.”
<거울 질문>
상대방의 언급을 일정 부분 담아서 건네는 질문.
말한 사람이 자기가 한 언급을 자신 바깥에서 보게 하기 위한 것.
또한 대화를 아주 적절하게 만들며, 대화에 의미와 개방성이 충분히 담기게 한다.
예,
“이런 걸 다시는 나한테 지시하지 말아요!” 하는 말에
“당신에게 지시하지 말라고? 이 일을 그렇게 잘 처리할 수 있는 사람이 당신 말고 또 있을까?” 하고 건네는 물음.
이런 경우에 상대방 말에 “왜? 어째서?” 하는 질문을 던진다면, 상대는 방어 자세를 취하면서 변명이나 합리화, 이상한 원인을 찾게 되며, 자칫 비난이 오가며 충돌로 이어질 수도 있다. '거울 질문'이 훨씬 더 좋은 결과를 낸다.
<택일 질문>
열린 질문의 형식이지만, 몇 가지 대답 버전을 담는 질문.
예,
"당신은 왜 엔지니어라는 직업을 택했나요? 처음부터 마음먹은 것이었나요, 아니면 아버지의 길을 따른 건가요, 혹은 친구가 있는 직장에 들어가려 한 건가요, 혹은 본인도 이유를 모르나요?"
이런 질문은 말수가 적고 자신을 잘 드러내지 않는 상대를 적극적인 대화로 끌어들이기 위함.
<침묵을 채우는 질문>
대화에서 간혹 생기는 어색한 침묵을 채우는, 적절한 질문.
<위로하는 질문>
어려운 상황에 처한 사람을 위로하고 달래는 작용을 하는 질문.
어린 자녀들이 있다면, 이런 질문이 익숙할 것. 그들이 뭔가에 풀이 죽어 있고 정신 팔려 있다면, 질문을 몇 가지 던짐으로써 달래고 진정시킬 수 있다.
이것은 즉각 효과를 낸다, 질문에 대답하면서 고민거리에서 잠시라도 벗어나니까. 어른들한테도 그렇게 할 수 있다.
<제대로 질문하는 솜씨를 키우려면 이런 원칙을 지켜야>
1. "간결함은 재능의 누이"
질문은 짧고 명확하고 분명해야.
그래야 대답 들을 가능성이 커진다.
복잡하게 넓게 생각하며 주제에서 멀리 벗어날 때, 구체적으로 뭘 묻고 싶은지 잊을 수 있다. 당신이 질문을 5분 동안 늘어놓는 동안, 상대방은 당신이 묻고 싶은 게 도대체 뭔지 머리가 복잡해진다. 질문이 잘 안 들리거나 이해되지 않을 때도 그럴 수 있다. 만약 멀리 나아가고 싶다면, 먼저 내용을 설명한 뒤 이해되는 질문을 짤막하게 던진다.
2. 질문이 심문처럼 들리지 않게 하려면, 억양을 부드럽게 한다.
질문 어조에서 대답을 강청한다는 빛을 내보이지 않아야 하며 (물론 다른 방법이 없는 상황이 아니라면), 어조는 자연스럽고 편안하게 울려야. 상대에게 양해 구하는 듯한 물음도 때론 아주 예의 바르게 들린다.
“확인 삼아 몇 가지 물어도 되겠습니까?”
3. 질문 솜씨는 경청 솜씨와 불가분의 관계.
사람들은 자기 말을 주의 깊게 들어주는 이들에게 아주 호감을 보인다.
당신 질문에 그런 주의 깊음으로 대할 것. 자신의 박식과 관심을 내보이는 것도 중요하지만, 확인 질문이 나오거나 이미 준비된 것을 수정하는 빌미가 될 수 있는 정보를 끄집어내지 않는 것도 역시 중요하다.
4. 대다수 사람들은 직설적인 질문에 여러 이유에서 곧장 대답하지 않는 경향이 있다.
(기술하기에 어려움을 겪기도, 잘못된 정보를 건넬까 저어하기도, 내용을 잘 몰라서, 개인적이거나 회사의 규범 때문에, 말수가 적거나 수줍음이 많아서, 등등.) 어떤 경우이든 상대한테서 대답을 들으려면, 그가 관심 갖게 하고, 대답하는 것이 이롭다는 점을 설명할 필요.
5. 이런 식의 질문은 안 하는 게 좋다.
“당신은 어떻게 ...을 할 수가...?”
“당신은 왜 ...을 하지 않나?”
올바른 질문이란 정보를 청하는 것이지, 은근히 비난하는 건 결코 아니다.
상대방 행동에 불만을 드러내야 하는 상황이라면, 그런 점을 분명하지만 재치 있게 서술 형식으로 말하는 게 더 낫다. 질문 형식이 아니라.
올바르게 질문하는 방법을 알고 나면, 우리는
- 상대한테서 필요한 정보를 얻고
- 그를 더 잘 이해하고 그의 입장과 행동 동기를 더 잘 알고,
- 상대와 더 진실하고 미더운(우호적인) 관계를 맺고,
- 향후 협력을 강화할 수 있다.
- 또한, 상대의 약한 측면을 발견하고 그가 헷갈리는 것을 분석할 기회를 줄 수 있다.
심리학자들이 질문을 솜씨나 능력보다 기법이라고 더 자주 말하는 이유를 알 만하다.
(알림) Voice Training에 관심 있는 분들은 여기를 참조해 주세요.
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