질문 기법 (2)
제대로 질문하는 기법을 익히려면...
먼저 (자신과의) 내적 대화를 잘 구성한 뒤 외적 대화에서 질문의 주요 유형을 알 필요가 있다.
여기서는 '내적 대화'를 건너뛰고 바로 외적 대화로 넘어간다.
흔히 말하는 (외적) 대화가 일방적인 독백보다 더 활기차고 더 생산적이고 더 우호적인 것이 되려면, 잘 다듬은 질문을 적절한 순간에 건넬 필요가 있다.
사실, 가만히 생각해 보면, 대답하는 사람보다 질문하는 사람이 대화를 주도한다는 점을 알 수 있다. (이런 측면은, 역설적이겠으나, '말을 하는 사람보다 듣는 사람이 대화를 지배한다'는 주장과도 맥이 닿는다.)
또한, 적절한 질문을 적시에 던짐은, 대화에 관심과 몰입 정도를 상대에게 내보이며 나아가 상대와 좋은 관계 맺기를 희망한다는 표현이기도 하다. 그러나 이건 다 질문이 심문처럼 들리지 않을 때만 가능하다는 점이 중요하다.
그런 까닭에 환담이나 업무 대화에 임하기 전에 상대에게 건넬 질문을 몇 가지 준비하고, (업무 대화에서는) 본론으로 넘어가거나 (일상 대화에서는) 필요한 주제를 건드리게 되면 곧 질문을 던지기 시작한다. (그리하여 심리적인 우위를 차지).
대화에서 건네는 질문에는 이런 성격의 것들이 있다. <닫힌 질문>
이런 질문의 목적은 확정된 대답을 얻기. 동의나 거부, ‘네’나 ‘아니요’.
닫힌 질문은 뭔가에 대한 가부를 분명히 해야 하는 경우에 필요하다.
“당신은 이걸 받아들이나요?”
“당신은 이걸 해 봤어요?”
“이걸 시도해 보겠어요?”
혹은, 뭔가에 대한 태도를 분명하게 정해야 하는 경우에 (이후에 어떻게 행동해야 할지 알기 위해서).
“마음에 들었어요?”
“이게 괜찮아요?”
("네", "아니요"로만 대답할 수 있는) 닫힌 질문은 질문자가 정한 방향으로 상대를 이끌기 위해 건넬 수 있다.
단, 이런 질문을 던지면서, 상대에게 최종 결정하거나 수락하라고 다그치면 안 된다. 역효과가 나기 쉽다. 종용하기보다는 납득시키는 것이 더 쉽다는 점을 명심.
닫힌 질문에도 성격이 좀 다른 경우가 있다.
부정적으로 대답하기 곤란한 질문을 일부러 던지는 경우.
예를 들어, 널리 통용되는 가치를 언급하면서. (*소크라테스 기법)
"우리 인생은 늘 조금씩이나마 전진해야 한다는 점에 동의하나요?"
"물건을 살 때 품질과 A/S를 중시하나요?"
이런 식의 질문은 왜 필요한가.
뭔가에 긍정적으로 대답할 때, "네"라고 말할 때, 그 사람의 기분이 좋아진다. (과학적으로 입증된 것. 엔도르핀 분비). (이건 상대를 조종하는 수법 중 하나). 그 반대도 마찬가지여서, 적절한 질문을 제대로 건네지 못할 경우 "아니요"라는 대답을 더 많이 듣게 될 것. 이는 곧 당신 제안이나 주장이 거부될 가능성이 커진다는 뜻.
따라서 쉽게 동의 얻을 수 있는 작은 것들로 대화를 시작한다.
거꾸로 말하자면, 부정이나 반박을 살 내용이나 질문으로 대화를 시작하지 말라. 그러면 바라는 결과를 얻기가 더 쉬울 것.
<열린 질문>
이건 가부를 전제하지 않는 질문으로서, 상대로 하여금 더 생각하게 하며 당신 제안에 상대방이 어떤 태도를 취하는지 더 잘 알 수 있다. 닫힌 질문으로는 얻기가 아주 힘든, 상세한 정보를 새로이 얻는 좋은 방법.
따라서, 대화에서는 열린 질문을 여러 모로 더 자주 이용할 필요가 있다.
상황 이해에 도움이 되는 사실을 묻는다.
“무슨 의미인가요?”
“얼마나 되지요?”
“어떻게 결정되나요?” 등등.
상대의 관심이 무엇인지, 상대가 만족할 조건이 무엇인지, 논의하는 상황을 상대가 어떻게 대하는지 규명한다.
“이에 관해서는 어떻게 생각하나요?”
“이에 대한 당신 입장은?”
질문 형식으로 다른 해결책을 제시하면서 자신의 제안도 담는다.
“이렇게 할 수 있을까?”
“이런 버전을 시도하면 안 될까요?”
이런 질문 형식은
“내 제안은 ...이렇습니다.”
“이렇게 하는 게 더 좋아”
“내 생각에는...”
같이 대놓고 말하는 것보다 훨씬 더 낫다. 상대방은 자신이 존중 받는다는 느낌을 받는다. (실제로 그래야 하고!)
상대의 의견과 주장의 근거가 무엇인지 관심 갖는다.
"당신은 왜 그렇게 생각하시나요?”
"여기엔 무슨 조건이 붙나요?”
불명확한 것을 다 확인한다.
“구체적으로 말씀해 주신다면, ...?”
“그러니까 무엇을? 어떻게?”
“뭣 때문에?”
상대가 설명하지 않은 부분을, 사적인 것이든 업무적인 것이든 규명한다.
"우리가 빠뜨린 건 없나요?"
"어떤 문제를 우리가 다루지 않았나요?"
께름칙한 대목이 있다면, 그 원인을 확인한다.
"뭣 때문에 염려하시는 건가요?"
"뭐가 마음에 안 드나요?"
"의심쩍은 부분이 있나요?"
"이게 왜 불가능하다고 보시는지?"
열린 질문의 특성
•상대를 적극적으로 움직이고 생각한 뒤 대답하게 자극.
•상대가 어떤 정보와 근거를 내놓을지 자신이 검토하여 택하게 한다.
•상대를 폐쇄적이고 우물쭈물대는 상태에서 벗어나게 하며, 있을지 모를 소통 장벽을 제거.
•상대가 정보와 아이디어, 제안의 원천이 될 것.
그런데 상대방이 열린 질문에 대답하면서 구체적인 언급을 피하고 대화를 다른 쪽으로 이끌거나 자기한테 유리한 정보만 끄집어낼 수 있는 만큼, 주요 질문과 보충 질문, 확인 질문, 유도 질문을 건넬 필요가 있다.
1) 주요 질문은 미리 계획한 것이며, 열린 질문일 수도 있고 닫힌 질문이 될 수도 있다.
2) 추가 질문은 미리 준비하거나 자연스레 나오는 것으로서, 주요 질문에 이미 나온 대답을 보충하기 위함.
3) 확인 질문은 짧고 간결한 대답을 요한다. 미심쩍은 경우에, 뉘앙스를 확인하기 위해. 정상적인 사람들은 거의 늘 자신의 뜻을 정확히 전하려고 애쓰며 상대방이 잘 이해했는지 확인하고 싶어 한다. 그래서 상대방의 질문을 기대하는데도 불구하고, 상대가 확인 질문을 간과하는 경우가 적지 않다. 주저하지 말고 확인 질문을 던지라!
4) 유도 질문(leading question)은 내용상 특정한 답변이 나오게끔 은근히 유도하고 암시하는 질문. 이런 질문은 소심하고 우유분단한 사람과 상대하면서 대화를 정리할 때, 혹은 상대가 수다스러워서 대화를 필요한 궤도로 되돌려야 할 때, 혹은 당신 생각이 옳다는 것을 (당신 제안이 이로운 것이라 믿음을) 확인할 필요가 있을 때 건넨다.
유도 질문은 상당히 집요하게 들리기 쉽다. 당신 생각이 옳다고 상대에게 인정하며 동의하라고 다그치는 셈일 수 있다. 따라서 이런 질문은 아주 주의해서 건네야 한다.
(수사적 질문, 도발적 질문, 화제 전환 질문, 릴레이 질문, 자기 견식을 과시하는 질문, 거울 질문, 선택 질문, 침묵을 채우는 질문, 위로하는 질문 등) 질문의 주된 유형과 <질문 기법>은 다음 포스트에서.
(알림) Voice Training에 관심 있는 분들은 여기를 참조해 주세요.
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