여섯 살 난 아들이 사과를 먹다가 생각에 잠긴 얼굴로 아빠한테 묻는다. - 아빠, 사과를 먹다 보면 갈색으로 변하는데, 왜 그래요? - 아, 그건… 사과에는 여러 화학적 물질이 들어 있어서 그렇단다. 철 성분도 있고. 그런데 철 성분이 공기에 닿으면 화학적 반응이 일어나 산화하지. 그 결과 사과를 갈색으로 만드는 물질이 생기는 거야.
잠시 침묵이 흐르다가, 꼬마가 수줍게 묻는다. - 근데… 아빠는 지금 누구하고 얘기를 나눈 거지요?
소통이 생산적인 것이 되게 하려면, 생각을 단순하고 분명하고 정확한 언어로 표현한다.
화자가 장황하고 막연하게 얘기하면, 청자는 무슨 말인지 알아듣기 힘들다.
그리하여 상호 이해가 깨지게 되니 상대방 말을 서로가 자기 식으로 해석하고, 그 결과 불통과 오해와 (사소한) 말다툼으로 이어지기 쉽다.
자신뿐 아니라 청자한테도 의미가 있게끔 자기 생각을 표현하는 것 또한 아주 중요하다.
정보가 지나치게 많지는 않은지 살펴보자! 한 번에 많은 정보를 듣게 되면, 제대로 납득하고 수용할 가능성이 떨어지기 마련.
우리는 하루 일과에서 70%의 시간을 소통에 쓰고 있고, 이 때문에 소통 없는 삶을 상상할 수 없다. 그런 생활이란 아예 불가능하기 때문이다.
소통 참여자들 수효에 따라, 관계 유형에 따라, 몇 가지 소통 형태가 있다. 이를테면…
1) 개인의 내적 소통
2) 다른 사람과의 대인 소통
3) 그룹 소통
4) 공공연한 대중 커뮤니케이션 등.
언어에 따라서는 세 종류의 소통을 들 수 있겠다.
1) 구두(언어) 소통
2) 비언어 소통
3) 준(準)언어 소통.
소통은 모든 인간관계의 기초.
우리 자신을 제대로 표현하고 살면서 더 많은 것을 이루고자 한다면 소통 기술을 키워야 한다.
*의사소통 기술을 키우기 위한 비결 몇 가지
1. 믿음을 얻으려면 긍정적인 단어들을 쓴다
명료하고 긍정적인 단어들로 말을 해야 할 것.
왜냐면 당신이 사용하는 단어나 설명이 다른 이들에게 영향을 끼치고 느낌과 생각을 결정하니까.
2. 스토리텔링
이건 다른 이들이 당신 메시지를 이해하게 하는 방법들 중 하나.
스토리를 말하는 것 외에, 금언이나 명언을 인용하거나 조크를 입에 올릴 수도 있다.
스토리를 통한 언어 소통은 당신이 제시하는 것에 상대가 눈길 돌리도록 끌어들이는 힘이 있다.
물론, 조크가 흔히 사람들 긴장 풀게 하고 마음을 더 열어 당신 말을 듣도록 하는 효과도 있다. 하지만 여기서는 스토리를 전하는 방식이 듣는 이들의 생각이며 행위, 기분에도 영향 미칠 수 있음을 알아둘 필요가 있다. 그들은 스토리를 들으면서 경험을 상상할 수 있고, 반응을 보일 것이다.
좋은 스토리를 아주 잘 얘기하면, 용기가 필요한 사람들에게 희망을 줄 수 있다.
(말로 하는 소통. 발신자의 메시지 - 수신자의 피드백)
3. 질문을 제대로 알아듣기 쉽게 한다.
정확한 답변을 얻을 필요가 있다면, 명확하게 질문하라.
이것은 당신이 모든 사람을 긍정적 논쟁에 불러들이고 당신 자신도 좋은 청자가 될 것이기 때문에 중요하다.
"사람의 지력은 답변보다 질문에서 더 잘 드러난다." (얼핏 생각하기에는 답변만 잘 하면 된다고 생각하기 쉽다. 하지만...)
거기(무지)에다 탐욕까지 갖추었다면… 이는 또 완벽한(?) 저주를 받았다고 해도 틀리지 않을 겁니다. 이에 관해서는 더 왈가왈부할게 없겠지요.
'아는 것이 힘이다', '아는 것만큼 보인다' 등등 지식의 중요성을 강조하는 격언은 많이 있습니다. 오죽하면, '무지는 신이 내린 저주이며, 지식은 우리가 하늘로 오르게 하는 날개'라는 금언까지 있겠습니까.
모자라는 부분을 채우려 노력함은 당연지사인데, 차고 넘쳐서 지나침 또한 조심할 필요가 있어 보입니다. 물질에서든 정신에서든 별반 차이가 없는 듯싶습니다. 즉, 사치, 화려함, 분수 없음, 허영심, 공명심 따위가 다 조심하고 경계할 대상이 아니던가요?
아는 것이 많다고 과연 하늘에 오를 수 있을지 의문 들지 않는 것도 아니지만, 그럼에도 아는 것이 많으면 분별력과 안목과 지혜 같은 덕목을 싹 틔우고 가꾸는 데 도움 되지 않을까 싶어요.
한데 세상사라는 것이 참 오묘해서, 아는 것이 너무 많을 때,
특히 어떤 분야에서 소위 전문가 소리를 들을 때, 자칫 잘못하면 외려 <소통에 장애를 겪는 경우>가 적지 않습니다.
왜냐하면…
그 '왜?'를 알아보기 전에 한 가지 실험 사례를 소개하지요.
<실험>
스탠퍼드 대학에서 심리학을 전공한 한 졸업생이 1990년 아주 단순한 게임을 하나 했다고 합니다.
즉, 피험자들을 두 그룹으로 나눠서, 한 쪽은 <Happy birthday> 같이 누구나 잘 아는 여러 노래의 리듬을 두드리게 하고, 다른 쪽은 그 리듬을 주의 깊게 들으면서 그게 무슨 노래인지 알아맞히는 것.
결과가 어땠을까요?
이 실험에서 한 그룹의 tapper들이 두드린 리듬의 노래는 모두 120개인데, 청자들이 정확하게 알아맞힌 곡은 3개였다는군요. 성공률 2.5%.
그런데… 실험에 들어가기 전에
"청자들이 리듬만 듣고 어떤 노래인지 정확하게 짐작할 확률이 얼마나 될까?"
하는 질문에 tapper들은
"50%는 될 거야"
하고 응답했고 합니다. 달리 말해,
리듬을 두드리는 사람들은 자기네 메시지가 둘에 하나는 (50%는) 제대로 전달될 것이라고 예상(기대)했는데, 실제로 그렇게 된 메시지는 40개 가운데 한 개 꼴에 (2.5%) 불과했던 겁니다.
바로 이 대목이 중요해요.
누구나 다 잘 아는 노래의 리듬을 두드리는 이들은 그렇게 두드리면서 그 노래의 멜로디며 노랫말까지 속으로 떠올립니다. 당연하지요? 그러면서 '에이, 이런 노래를 모르는 사람이 어디 있을까?' 생각하기 십상입니다.
그런데 그 리듬이 청자들에겐 해괴한 모스 부호처럼 들릴 뿐, 그 이상도 이하도 아니라는 것.
제가 설명을 잘 했는지 모르겠으나, 전문 용어를 남발하는 전문가들 대다수가 저 tapper들과 같은 심리 상태에 있는 것이 아닐까 싶습니다. 아니, 그렇습니다.
'에이, 이 정도를 설마 모를까. 이런 용어야 다들 웬만큼은 알겠지'
하는 모습을 보인다는 것이지요.
개구리 올챙이 적 생각 못하는 것과도 조금은 비슷할지 모르겠어요. 혹은, 역지사지가 부족한 탓일 수도 있을 거예요.
혹은, 더 나아가자면, 공감 능력이 떨어지는 것은 아닌지도…
그래서 본래 메시지를 잘 전달하지 못하게 되고, 나아가 소통에 장벽을 만들게 됩니다.
이런 현상에 <지식의 저주>라는 이름이 붙었습니다.
<배음, 언어 호흡>
제 경우에도 '아, 내가 지식의 저주를 받은 모양이야' 하고 느낀 경우가 제법 됩니다.
이를테면, <소통과 보이스, 스피치 세미나>에서 멤버들과 함께 얘기 나눌 때 그런 경우가 있어요.
"이완하고 진동과 공명을 통해 여러 배음(倍音)을 키워야 합니다" 혹은
"목소리를 제대로 내려면 먼저 언어 호흡을 제대로 할 줄 알아야 합니다."
한데, 나중에 어떤 회원들이 그럽니다.
"아, 난 배음이 배에서 나오는 소리인 줄 알았어요."
"언어 호흡이란 말은 머리털 나고 처음 들어 봐, 그게 뭐야?"
물론, 나중에 자세히 설명하면 "아아, 그거?" 하고 이해들 하지만, 처음엔 사실 저한테도 '이 정도는 누구나 웬만큼 아는 것 아닌가?' 하는 생각이 있어서 가볍게 지나친 경우가 있다는 얘깁니다. ㅜ.ㅜ
<여러 분야에서>
'고객 만족!'이나 '효율성 100% 달성!' 같은 훌륭한 경영 전략도
실행 방법을 구체적으로 만들어 직원들에게 두루 알리고 교육하지 않는 한,
<지식의 저주>에서 벗어나기 힘들 겁니다.
비즈니스에서, 경영진과 일반 직원들은, 홍보자들과 고객들은, 본부와 현장 직원들은, 다 나름의 정보에 의지하지만 정보 불균형이 심한 탓에 어려움을 겪는 경우가 적지 않습니다. 저 실험에서 tapper들과 청자들 경우처럼 말이죠.
전문 분야에 종사하는 이들이 (예를 들어, 건축가나 회계사, 엔지니어, 의사, 학자, 법률가들이), 전문 용어를 좀 입에 올려야 신뢰를 더 키울 수 있지 않겠는가, 중요한 개념들의 격이 살지 않을까, 내가 좀 더 '폼이 나는' 건 아닌가, 하고 생각할 수 있는데… 그건 잘못된 생각입니다.
사실 지식이 저주가 되는 까닭은,
전문 분야에서 새로운 영감이나 기발한 아이디어를 더 잘 떠올릴수록, 그것을 명쾌하게 전달하기가 더 힘들다는 데 있어요.
하지만 힘들다는 것일 뿐이지 ‘불가능한’ 것은 아니라는 점에 주목해야 하겠습니다.
<지식의 저주를 떨치는 방법>
1. 나에게 지식의 저주가, 그런 인간적인 취약함이 있는지를 먼저 확인하고 인정하기.
2. (말하기에서) 다방면으로 질문을 적극 장려한다.
사람들이 쓰는 단어를 주의 깊게 듣는다. 명료하고 단순한 질문에 명료하고 단순하게 대답하는 방법을 궁리한다. 전문용어가 과다하게 나올 때, “그걸 다른 식으로 어떻게 말할 수 있나요?” 하고 물으라. 혹은 “그 단어를 쓸 수 없다면, 어떻게 말했겠어요?”
3. 스토리텔링을 적극 장려한다.
우리 뇌는 이야기에 접속이 잘 되기 때문에, 스토리가 사실과 숫자보다 기억하기 더 쉽다. 실제 인물에 관해 실제 스토리를 동원하여 (구체적인 단어들로) 설명한다. (혹은 가공의 인물이 있는 가설적 상황을 이용해도 좋다.)
4. 독창적인 은유와 비유를 찾는다.
비유는 새로운 아이디어나 낯선 개념을 우리가 이미 알고 있는 것과 연결해 주기 때문에 유용하다. '아아, 이건 (내가 알고 있는) 그것과 비슷해, 이제 감을 잡겠어.'
5. 스피치 원고를 저런 식으로 작성한 뒤에 소리 내어 읽어 본다.
6. 원고를 목표하는 청중 가운데 누군가에게 주어 읽은 뒤 이해되지 않는 부분을 물어보게 한다.
우리가 일상에서 자주 겪지요?
외지인에게 길을 알려줄 때도, 어쩌면 <지식의 저주>에서 벗어나지 못하는 경우가 드물지 않을 겁니다.
이건 가장 간단한 단계. 당신한테 있고 주변에서도 그렇게 보는 성격이나 습관, 특징, 자질을 적는다. 소극적일 필요도 없지만, 자신의 장점과 가치를 미주알고주알 적을 필요도 없다. 중요한 자질 3-6개로 족할 것. 예를 들어, 내 친구 고비 씨는 첫 번째 창에 이렇게 적었다.
*적극적인 – (주된 업무인 인터넷 작업 두 군데 이외에도 하루에 많은 일을 해낸다. 그러면서 친구들과 가족 위한 시간도 낸다.)
*믿음직한 – (친구들도 가족도 그녀의 진실함을 의심치 않아.)
*책임감 있는 – (약속했다 하면, 핑계거리 찾지 않고 최선을 다한다.)
*의지 강한 – (내가 오래 전부터 아는 한, 그녀는 늘 그랬다.)
*여성스러운 – (이 단어의 정의를 분명히 해야겠지만, 통념에 어긋나지 않는다.)
<숨겨진 구역>
본인은 알고 있지만 주변 사람들에게 썩 드러내고 싶지는 않은 성격이나 습관, 자질 등을 적는다. 그렇게 되는 원인으로는 여러 가지를 꼽을 수 있겠다.
*자신을 실제 모습보다 더 좋게 보이고 싶은 마음
*그런 면을 누군가가 당신에게 불리하게 이용할 수 있다는 경계심
*(아무리 가까운 사람이라 해도) 자신을 지나치게 노출하고 싶지 않은 마음 등등.
고비가 적은 목록은 이렇다.
*발끈하는 – (똑똑하고 신중한 그녀가 쉽게 노여움 탈 수 있다고 생각하기 어려웠는데, 알고 보니, 꾹꾹 눌러 담는 것이었더라.)
*상처 받기 쉬운 - 불손하고 무례한 행위나 모욕에 그녀는 거의 유머로 응대하곤 했다. 내 보기에, 결코 상처 받는 일이 없을 듯했는데, 무례한 사람들한테는 화가 나고 마음 상한다고 하는군.)
*안달하는 – (알고 보니, 그녀는 많은 것에 노심초사한다. 단지, 그런 면을 다른 이들한테 내보이지 않고, 그래서 여유 있어 보이는 것일 뿐.)
<깜깜한 구역>
주변 사람들이 당신한테서 보지만 당신 자신은 못 보는 성격과 특성이 여기 들어간다. 이 창을 채우는 방법이 두 가지 있다.
1) 가까운 친구한테 부탁
2) 주변 사람들이 당신 성격에 관해 말하는 것을 한동안 귀담아듣기.
전자가 훨씬 더 간단하고 빠르다.
고비는 자신이 모르는 자기 성격을 말해 달라고 나한테 부탁했다. 난 이렇게 적었다.
*인정 많은 – (‘철의 여인’처럼 행동하는 경우가 적지 않지만, 떠돌이 동물이나 아픈 아이들, 외로운 노인들을 얼마나 걱정하는지 내가 잘 안다. 할 수만 있다면, 그녀는 온 세상의 약자들을 구했을 것.)
*자기중심적인 – (이 대목에서 난 그녀의 가벼운 핀잔을 들어야 했지만, 내 나름대로 증거를 들이댔다. 즉, 나하고 대화할 때조차 그녀는 가끔 자기자랑을 늘어놓으며, 칭찬이나 컴플리멘트를 기대하는 경우도 적지 않다. 자기 얘기 비중도 크다. 그녀도 동의했다.)
*과감한 – 거미를 보고 놀란다 해서 그 사람을 겁쟁이라 부를 수는 없다. 특히, 새로운 일에 과감히 뛰어들며, 약자 편에 서서 싸우는 사람인 경우에는 더더욱.)
<미지의 구역>
이 마지막 구역을 채우기가 가장 힘들다. 본인도 주변 사람들도 모르는 특징을 적어 넣어야 하니까. 그렇다고 지레 겁먹을 필요는 없다. 방법이 몇 가지 있으니까.
1) 당신이 갖추기를 갈망하지만, 당신 보기에 그렇지 못한 자질을 적어 넣기 (내면에서 점차 키우기.)
2) 다른 절친한 이들이 당신을 두고 툭툭 던지는 말에 귀 기울이기.
예를 들어, 고비 씨 남편은 가끔 농담조로 "나한테 좀 더 살갑게 대해 줘~" 하고 말한다. 그녀의 직장 상사는 "고비 씨, 인턴이 새로 들어왔는데, 첫날부터 겁주지는 말아요." 하지만 모든 농담에는 일정한 몫의 진리가 숨어 있는 법.
"난 내 안으로 들어가서 온 세상을 찾아내겠어!"
- 요한 볼프강 괴테 (1749-1832)
[조하리 윈도 모델 결산]
우리는 여러 상황 특성을 감안하고 자기 행동 라인을 가장 효과적으로 세우면서, <조하리 윈도> 각 구역의 평수가 목적에 맞게끔 바뀌도록 해야 한다는 점을 기억하자. 평소에, 늘, 일상에서! 그렇게 함으로써, 자기 자신과도 그렇고 소통하는 사람들과도 최고 수준으로 상호 작용할 수 있게 되며, 자신의 새로운 면을 늘 인식하게 될 것이다.
이런 방법으로 <열린 구역>을 의식적으로 꾸준히 넓힐 수 있다.
*자신에 관해 본인이 잘 알고 있는 여러 자질을 공개적으로 내보이면서 <숨겨진 구역>을 축소하며, 또 그럼으로써 주변 사람들이 이전에 알지 못했던 측면을 알게 하기.
*자신에 관해 주변 사람들에게 질문하고 피드백을 분석하면서 <깜깜한 구역> 축소하기.
*필요한 여러 자질을 목록으로 작성하고 갖추는 방법을 계획하여 실행하면서, <미지의 구역>을 축소하기.
*주변 사람들 보기에 나한테 미약한 자질이 무엇인지 물으며 스스로도 자신에게 부족한 것을 숙고하여 <미지의 구역>을 줄이고, 향후 그 여러 자질을 갖추기.
몇 달 뒤 고비의 <미지의 구역>에는 이런 형용사들이 적혔다.
*자애로운, 친절한, 독창적인, 관대한, 인심 좋은.
이 방법이 우리를 일순간에 다른 사람으로 바꾸는 만병통치약은 물론 아니다. 하지만 삶을 더 낫게 바꾸고 사람들과 올바른 소통을 유지하며 주변 사람들과 좋은 관계를 맺는 데 실제로 도움이 될 수 있다.
적어도 고비 씨는 <조하리 윈도> 덕을 많이 봤다고 확신한다. 그녀 인생에서 오해와 마찰이 훨씬 줄어들었으니까.
