사적인 대화와 업무 대화에서 모든 유형의 질문을 적용할 줄 알면 여러 목적을 달성하기가 더 쉽다.
먼저, 주요 질문 유형.
<수사적 질문>
이런 질문은 상대한테서 (지지, 주의 강조, 해결 과제 등) 필요한 반응을 야기하며 직답을 요하지 않는다.
또 표현에서 화자의 성격과 감정을 키우며, 말을 더 풍부하고 감성적인 것으로 만든다.
예,
"언제나 되어야 사람들이 서로 이해하기를 배울까요?”
“이번 사건을 정상적인 현상이라고 여길 수 있을까요?”
수사적 질문은 짧고 간명하게 들리며, 적절하고 알아듣게 틀을 갖춰야 한다.
이런 질문에 대한 동의와 이해의 표시는... 흔히 침묵. ("침묵은 긍정"이라는 말이 바로 이에 해당할 것.)
<도발적 질문>
이런 질문은 상대의 (논적의) 감정에 불을 지필 목적으로 던진다.
그가 감정을 자제하지 못하여 은밀한 정보를 털어놓거나 불필요한 뭔가를 마구 늘어놓게 만들기 위함.
도발적 질문은 순전히 조종을 목표로 하는 것이지만, 때론 일 처리상 필요하기도 하다.
단, 이런 질문을 던지기 전에 그와 관련된 위험성을 죄다 감안해야 한다는 점을 기억할 필요가 있다. 일종의 도전장을 던지는 셈이니까.
<화제 전환 질문>
대화의 주된 방향이 질문자의 관심과 멀 때, 그 관심 쪽으로 눈길을 돌리게 하는 질문.
자신의 어떤 문제 쪽으로 대화를 돌리려는 갈망에서 무심코 (대화 주제가 흥미롭다면, 그것과 무관한 것을 물을 필요가 없겠지), 혹은 의도적으로 건넨다.
만약 당신의 <전환 질문>에 상대가 지금 토픽에서 멀어지지 말라고 한다면, 그렇게 하는 게 좋다.
그러나 이때 당신이 내놓은 주제를 나중에, 다른 시간에 살피고 의논하고 싶다는 뜻을 분명히 밝힌다.
<전환하는 질문>은 또한 대화 주제를 그냥 벗어나거나, 그 대목이 재미없거나 불편할 때도 던진다. (그 사람과 지금 소통을 소중히 여긴다면, 이런 질문은 건네지 않는 게 좋다.)
<릴레이 질문>
상대가 제 자리에 빙빙 돌면서 얘기를 쉽게 전개하지 못하거나 않을 때, 진도가 나가게끔 이끄는 질문.
상대방 얘기의 어떤 대목을 포착하고, 상대 입장을 더 드러내게 자극하는 솜씨를 요한다.
예,
"지금 그런 얘기로 뭘 말하고 싶은 건가요?.."
<지식을 과시하는 질문>
자신의 박식과 어떤 분야에 정통함을 대화 참여자들에게 드러내며 상대의 존중을 사려고 하는 목적에서 던지는 질문.
일종의 자아확인, 자기긍정.
단, 이런 질문을 던지려면, 실제로 그 대상에 정통해야 한다. 그런 질문에 다른 이들이 당신에게 대답하라고 요청할 수 있으니까.
"그럼, 당신 질문에 당신이 대답해 보세요.”
<거울 질문>
상대방의 언급을 일정 부분 담아서 건네는 질문.
말한 사람이 자기가 한 언급을 자신 바깥에서 보게 하기 위한 것.
또한 대화를 아주 적절하게 만들며, 대화에 의미와 개방성이 충분히 담기게 한다.
예,
“이런 걸 다시는 나한테 지시하지 말아요!” 하는 말에
“당신에게 지시하지 말라고? 이 일을 그렇게 잘 처리할 수 있는 사람이 당신 말고 또 있을까?” 하고 건네는 물음.
이런 경우에 상대방 말에 “왜? 어째서?” 하는 질문을 던진다면, 상대는 방어 자세를 취하면서 변명이나 합리화, 이상한 원인을 찾게 되며, 자칫 비난이 오가며 충돌로 이어질 수도 있다. '거울 질문'이 훨씬 더 좋은 결과를 낸다.
<택일 질문>
열린 질문의 형식이지만, 몇 가지 대답 버전을 담는 질문.
예,
"당신은 왜 엔지니어라는 직업을 택했나요? 처음부터 마음먹은 것이었나요, 아니면 아버지의 길을 따른 건가요, 혹은 친구가 있는 직장에 들어가려 한 건가요, 혹은 본인도 이유를 모르나요?"
이런 질문은 말수가 적고 자신을 잘 드러내지 않는 상대를 적극적인 대화로 끌어들이기 위함.
<침묵을 채우는 질문>
대화에서 간혹 생기는 어색한 침묵을 채우는, 적절한 질문.
<위로하는 질문>
어려운 상황에 처한 사람을 위로하고 달래는 작용을 하는 질문.
어린 자녀들이 있다면, 이런 질문이 익숙할 것. 그들이 뭔가에 풀이 죽어 있고 정신 팔려 있다면, 질문을 몇 가지 던짐으로써 달래고 진정시킬 수 있다.
이것은 즉각 효과를 낸다, 질문에 대답하면서 고민거리에서 잠시라도 벗어나니까. 어른들한테도 그렇게 할 수 있다.
<제대로 질문하는 솜씨를 키우려면 이런 원칙을 지켜야>
1. "간결함은 재능의 누이"
질문은 짧고 명확하고 분명해야.
그래야 대답 들을 가능성이 커진다.
복잡하게 넓게 생각하며 주제에서 멀리 벗어날 때, 구체적으로 뭘 묻고 싶은지 잊을 수 있다. 당신이 질문을 5분 동안 늘어놓는 동안, 상대방은 당신이 묻고 싶은 게 도대체 뭔지 머리가 복잡해진다. 질문이 잘 안 들리거나 이해되지 않을 때도 그럴 수 있다. 만약 멀리 나아가고 싶다면, 먼저 내용을 설명한 뒤 이해되는 질문을 짤막하게 던진다.
2. 질문이 심문처럼 들리지 않게 하려면, 억양을 부드럽게 한다.
질문 어조에서 대답을 강청한다는 빛을 내보이지 않아야 하며 (물론 다른 방법이 없는 상황이 아니라면), 어조는 자연스럽고 편안하게 울려야. 상대에게 양해 구하는 듯한 물음도 때론 아주 예의 바르게 들린다.
“확인 삼아 몇 가지 물어도 되겠습니까?”
3. 질문 솜씨는 경청 솜씨와 불가분의 관계.
사람들은 자기 말을 주의 깊게 들어주는 이들에게 아주 호감을 보인다.
당신 질문에 그런 주의 깊음으로 대할 것. 자신의 박식과 관심을 내보이는 것도 중요하지만, 확인 질문이 나오거나 이미 준비된 것을 수정하는 빌미가 될 수 있는 정보를 끄집어내지 않는 것도 역시 중요하다.
4. 대다수 사람들은 직설적인 질문에 여러 이유에서 곧장 대답하지 않는 경향이 있다.
(기술하기에 어려움을 겪기도, 잘못된 정보를 건넬까 저어하기도, 내용을 잘 몰라서, 개인적이거나 회사의 규범 때문에, 말수가 적거나 수줍음이 많아서, 등등.) 어떤 경우이든 상대한테서 대답을 들으려면, 그가 관심 갖게 하고, 대답하는 것이 이롭다는 점을 설명할 필요.
5. 이런 식의 질문은 안 하는 게 좋다.
“당신은 어떻게 ...을 할 수가...?”
“당신은 왜 ...을 하지 않나?”
올바른 질문이란 정보를 청하는 것이지, 은근히 비난하는 건 결코 아니다.
상대방 행동에 불만을 드러내야 하는 상황이라면, 그런 점을 분명하지만 재치 있게 서술 형식으로 말하는 게 더 낫다. 질문 형식이 아니라.
먼저 (자신과의) 내적 대화를 잘 구성한 뒤 외적 대화에서 질문의 주요 유형을 알 필요가 있다.
여기서는 '내적 대화'를 건너뛰고 바로 외적 대화로 넘어간다.
흔히 말하는 (외적) 대화가 일방적인 독백보다 더 활기차고 더 생산적이고 더 우호적인 것이 되려면, 잘 다듬은 질문을 적절한 순간에 건넬 필요가 있다.
사실, 가만히 생각해 보면, 대답하는 사람보다 질문하는 사람이 대화를 주도한다는 점을 알 수 있다. (이런 측면은, 역설적이겠으나, '말을 하는 사람보다 듣는 사람이 대화를 지배한다'는 주장과도 맥이 닿는다.)
또한, 적절한 질문을 적시에 던짐은, 대화에 관심과 몰입 정도를 상대에게 내보이며 나아가 상대와 좋은 관계 맺기를 희망한다는 표현이기도 하다. 그러나 이건 다 질문이 심문처럼 들리지 않을 때만 가능하다는 점이 중요하다.
그런 까닭에 환담이나 업무 대화에 임하기 전에 상대에게 건넬 질문을 몇 가지 준비하고, (업무 대화에서는) 본론으로 넘어가거나 (일상 대화에서는) 필요한 주제를 건드리게 되면 곧 질문을 던지기 시작한다. (그리하여 심리적인 우위를 차지).
대화에서 건네는 질문에는 이런 성격의 것들이 있다. <닫힌 질문>
이런 질문의 목적은 확정된 대답을 얻기. 동의나 거부, ‘네’나 ‘아니요’.
닫힌 질문은 뭔가에 대한 가부를 분명히 해야 하는 경우에 필요하다.
“당신은 이걸 받아들이나요?”
“당신은 이걸 해 봤어요?”
“이걸 시도해 보겠어요?”
혹은, 뭔가에 대한 태도를 분명하게 정해야 하는 경우에 (이후에 어떻게 행동해야 할지 알기 위해서).
“마음에 들었어요?”
“이게 괜찮아요?”
("네", "아니요"로만 대답할 수 있는) 닫힌 질문은 질문자가 정한 방향으로 상대를 이끌기 위해 건넬 수 있다.
단, 이런 질문을 던지면서, 상대에게 최종 결정하거나 수락하라고 다그치면 안 된다. 역효과가 나기 쉽다. 종용하기보다는 납득시키는 것이 더 쉽다는 점을 명심.
닫힌 질문에도 성격이 좀 다른 경우가 있다.
부정적으로 대답하기 곤란한 질문을 일부러 던지는 경우.
예를 들어, 널리 통용되는 가치를 언급하면서. (*소크라테스 기법)
"우리 인생은 늘 조금씩이나마 전진해야 한다는 점에 동의하나요?"
"물건을 살 때 품질과 A/S를 중시하나요?"
이런 식의 질문은 왜 필요한가.
뭔가에 긍정적으로 대답할 때, "네"라고 말할 때, 그 사람의 기분이 좋아진다. (과학적으로 입증된 것. 엔도르핀 분비). (이건 상대를 조종하는 수법 중 하나). 그 반대도 마찬가지여서, 적절한 질문을 제대로 건네지 못할 경우 "아니요"라는 대답을 더 많이 듣게 될 것. 이는 곧 당신 제안이나 주장이 거부될 가능성이 커진다는 뜻.
따라서 쉽게 동의 얻을 수 있는 작은 것들로 대화를 시작한다.
거꾸로 말하자면, 부정이나 반박을 살 내용이나 질문으로 대화를 시작하지 말라. 그러면 바라는 결과를 얻기가 더 쉬울 것.
<열린 질문>
이건 가부를 전제하지 않는 질문으로서, 상대로 하여금 더 생각하게 하며 당신 제안에 상대방이 어떤 태도를 취하는지 더 잘 알 수 있다. 닫힌 질문으로는 얻기가 아주 힘든, 상세한 정보를 새로이 얻는 좋은 방법.
따라서, 대화에서는 열린 질문을 여러 모로 더 자주 이용할 필요가 있다.
상황 이해에 도움이 되는 사실을 묻는다.
“무슨 의미인가요?”
“얼마나 되지요?”
“어떻게 결정되나요?” 등등.
상대의 관심이 무엇인지, 상대가 만족할 조건이 무엇인지, 논의하는 상황을 상대가 어떻게 대하는지 규명한다.
“이에 관해서는 어떻게 생각하나요?”
“이에 대한 당신 입장은?”
질문 형식으로 다른 해결책을 제시하면서 자신의 제안도 담는다.
“이렇게 할 수 있을까?”
“이런 버전을 시도하면 안 될까요?”
이런 질문 형식은
“내 제안은 ...이렇습니다.”
“이렇게 하는 게 더 좋아”
“내 생각에는...”
같이 대놓고 말하는 것보다 훨씬 더 낫다. 상대방은 자신이 존중 받는다는 느낌을 받는다. (실제로 그래야 하고!)
상대의 의견과 주장의 근거가 무엇인지 관심 갖는다.
"당신은 왜 그렇게 생각하시나요?”
"여기엔 무슨 조건이 붙나요?”
불명확한 것을 다 확인한다.
“구체적으로 말씀해 주신다면, ...?”
“그러니까 무엇을? 어떻게?”
“뭣 때문에?”
상대가 설명하지 않은 부분을, 사적인 것이든 업무적인 것이든 규명한다.
"우리가 빠뜨린 건 없나요?"
"어떤 문제를 우리가 다루지 않았나요?"
께름칙한 대목이 있다면, 그 원인을 확인한다.
"뭣 때문에 염려하시는 건가요?"
"뭐가 마음에 안 드나요?"
"의심쩍은 부분이 있나요?"
"이게 왜 불가능하다고 보시는지?"
열린 질문의 특성
•상대를 적극적으로 움직이고 생각한 뒤 대답하게 자극. •상대가 어떤 정보와 근거를 내놓을지 자신이 검토하여 택하게 한다. •상대를 폐쇄적이고 우물쭈물대는 상태에서 벗어나게 하며, 있을지 모를 소통 장벽을 제거. •상대가 정보와 아이디어, 제안의 원천이 될 것.
그런데 상대방이 열린 질문에 대답하면서 구체적인 언급을 피하고 대화를 다른 쪽으로 이끌거나 자기한테 유리한 정보만 끄집어낼 수 있는 만큼, 주요 질문과 보충 질문, 확인 질문, 유도 질문을 건넬 필요가 있다.
1) 주요 질문은 미리 계획한 것이며, 열린 질문일 수도 있고 닫힌 질문이 될 수도 있다.
2) 추가 질문은 미리 준비하거나 자연스레 나오는 것으로서, 주요 질문에 이미 나온 대답을 보충하기 위함.
3) 확인 질문은 짧고 간결한 대답을 요한다. 미심쩍은 경우에, 뉘앙스를 확인하기 위해. 정상적인 사람들은 거의 늘 자신의 뜻을 정확히 전하려고 애쓰며 상대방이 잘 이해했는지 확인하고 싶어 한다. 그래서 상대방의 질문을 기대하는데도 불구하고, 상대가 확인 질문을 간과하는 경우가 적지 않다. 주저하지 말고 확인 질문을 던지라!
4) 유도 질문(leading question)은 내용상 특정한 답변이 나오게끔 은근히 유도하고 암시하는 질문. 이런 질문은 소심하고 우유분단한 사람과 상대하면서 대화를 정리할 때, 혹은 상대가 수다스러워서 대화를 필요한 궤도로 되돌려야 할 때, 혹은 당신 생각이 옳다는 것을 (당신 제안이 이로운 것이라 믿음을) 확인할 필요가 있을 때 건넨다.
유도 질문은 상당히 집요하게 들리기 쉽다. 당신 생각이 옳다고 상대에게 인정하며 동의하라고 다그치는 셈일 수 있다. 따라서 이런 질문은 아주 주의해서 건네야 한다.
(수사적 질문, 도발적 질문, 화제 전환 질문, 릴레이 질문, 자기 견식을 과시하는 질문, 거울 질문, 선택 질문, 침묵을 채우는 질문, 위로하는 질문 등) 질문의 주된 유형과 <질문 기법>은 다음 포스트에서.
달리 생각하자면, 정보를 얻는 방법이자 대화 상대의 생각을 필요한 방향으로 전환시키는 방법이라고 할 수 있어요.
("질문하는 사람이 대화를 지배한다.")
질문을 던짐으로써, 우리는 모르는 것을 알게 되고 불확실한 것을 규명하게 되지 않나요?
급변하는 현대 사회의 특징이 미지와 불확실성인 만큼,올바르게 질문하는 솜씨를 키운다는 것은 실용적인 측면에서도 아주 필요하겠습니다.
"오해해서 미안해요, 당신 말을 제대로 이해하지 못했어요."
사람들 대화에서 자주 들을 수 있는 말.
그런 말을 입에 올리고 싶지 않다면, 올바르게 질문하는 기법을 익혀야 합니다.
그러면 상대의 뜻을 잘 파악하여 오해와 갈등을 피하게 되지요.
실제로, 질문할 기회를 무시하거나 필요한 순간에 질문하지 않고 그저 지레짐작이나 추측에 머무는 경우가 있지 않나요? 적지 않아요! 그리하여 다른 이들에 대해 잘못된 인상을 품으며, 그들에게 없는 결점이나 장점을 마음대로 그려 넣기도 하지요?
이건 다 익어서 나중에 오해와 충돌을 낳습니다.
무슨 일을 하든지 어떤 분야에서 활동하든지, 제대로 질문하는 솜씨를 갖출 필요가 있어요.
업무 대화이든 사적인 대화에서든 질문을 제대로 할 줄 알면, 이런 점에서 도움이 됩니다.
• 파트너와 대화 상대에게 관심 있음을 표명함에. • 자신의 가치체계를 상대방이 알게 하고, 상대의 것을 규명하기에. • 정보 얻고, 의문 표현하고, 자기 입장 밝히고, 미더움을 말하고, 상대방 언급에 관심 갖고, 여유로움을 드러내고, 또 대화에 충분한 시간 들일 준비가 돼 있음을 내보이는 데. • 소통을 주도하기에 • 대화를 다른 주제로 넘기기에 • 상대방의 독백을 함께 나누는 대화로 만들기에.
아래 소개하는 항목들 중에 일부는 당연하고 진부해 보일 수 있지만, 그런 것을, 그런 것조차(!) 아주 많은 사람들이 잊고 있다는 점은 실로 놀랍지 않을 수 없다.
우리 가운데 그 누군들 거칠고 무례한 사람 되기를 원할까? 하지만 대화의 대상이며 주제에 빠지거나, 자기 말을 자기가 듣고 싶은 갈망이 커질 때, 우리는 종종 예의며 매너라는 법칙을 살짝 까먹는다. 또, 자신의 관점에 하도 몰입하다 보면, 상대가 하는 말을 듣는 것도 종종 잊어. 그렇기 때문에...
대화 중에는 다음 같은 법칙을 견지할 필요가 있다.
1. 듣기와 말하기를 동시에 할 수는 없다는 점을 기억하자.
이건 효과적인 듣기의 가장 중요한 법칙, 그러나 아주 종종 깨진다. 사람들은 대화에서 자기 관점 밝히기를 아주 좋아해서, 다른 사람 말이 채 끝나지도 않았는데 코멘트 하려 든다. 그런 ‘끼어들기’는 상대방 신경을 건드리고 대화 흐름을 망가뜨리며 지체하게 만들어. 왜냐하면 말하는 사람은 제 얘기를 마저 하기 위해 생각의 흐름을 유지해야 하는데, 그 코멘트에 응답하려고 본래 흐름에서 벗어나야 하니까.
끼어드는 대신 상대방이 이야기를 마치도록 기다려야 돼. 그 다음에 당신 관점을 꺼낼 차례가 온다. 사람들이 유일하게 좋아하는 끼어들기가 있기는 하다. 바로, 박수.
2. 화자의 핵심적인 견해에 귀 기울이자.
구체적인 사실들은 그것이 주된 테마에 관련될 때만 중요하다. 구체적인 사실을 전체 맥락에서 떼어낸다면, 잘못된 해석이 나올 수도 있다. 화자가 제시하는 사실들을 화자의 논거와 연결하면서, 그가 말로써 행한 입증을 평가한다. 자문하라, “화자는 어디로 가는가?” 혹은 “뭘 말하고 싶은 거지?”
만약 당신 짐작이 옳다면, 그건, 당신의 이해력이 좋아졌고 집중력도 커졌다는 뜻. 만약 틀렸다면, 자신의 오류를 반면교사로 삼는다.
3. 자신의 감정적 측면을 건드리는 말에 지혜롭게 반응할 필요가 있다.
그런 말은 당신의 뇌를 끌어들이거나 어딘가로 멀어지게 만드는 단어들. 우리는 다 어떤 특정한 말에 영향을 받는다. 그렇기 때문에 당신에게 고유한 ‘걸림돌’을 찾아내고, 그것이 어째서 유독 당신에게 크게 작용하는지, 분석하는 게 중요해.
4. 주의력을 떨어뜨리는 요소들을 극복하자.
당신에게 하는 말을 듣기 위해 집중력을 키워야 해. 전화벨이나 지나치는 사람들, 사무실 소음 같은 외적 자극에도 흔들리지 않으면서. 화자의 개인적 특성 같은 것도 당신에게 불편을 일으킬 수 있다. 그러나 전달 방식이 아니라 내용에 집중해야 한다. 단어들과 생각과 느낌에, 당신 동료가 의도하는 것들에만 집중하라. 연습하다 보면, 집중력을 키울 수 있을 것.
5. 화내지 않도록 애쓰라.
감정이란 것은 다 경청 과정에 장애가 되지만, 짜증이나 초조함 따위가 내용 파악에 특히 치명적이다. 노련한 청자는 가능한 한 자신의 감정을 다 접어둠으로써, 납득하고 수용하는 것에만 완전히 열려 있게끔 자신을 만든다. 그런 청자는 주관적 평가를 피하면서 화자를 이해하려고 전력을 기울인다.
6. 자신의 기억을 맹신하지 않는다.
기록하되, 간결하게. 적을 때 청각 수용 능력이 떨어지니까. 우리는 멀티플레이어가 아니야. 두 가지 일을 동시에 효과적으로 수행하기란 어렵다. 골자만 메모. 기억 되살릴 수 있는 것만 필요하다. 나중에 그 메모를 보면서 들은 내용을 다 살릴 수 있을 것. 적은 것을 이해하는지 확인하기 위해 기록을 다시 읽으라.
7. 추론을 삼가라.
"지레 짐작 매꾸러기!"라는 옛말은 백 번 옳다. 내용의 의미를 존중해야 할 것이야, 그걸 당신에게 전달하는 화자의 서툰 솜씨가 아니라. 성급하게 판단하지 말라. 화자가 단어와 어구를 어떤 맥락에서 동원하는지 잠시 생각하라. 그의 의도와 거기에 담긴 의미를 평가하기 전에.
8. 사람이 아니라 메시지에 반응하자.
상대방 말을 해석하면서, 그에 대한 시각적 인상에 좌우되지 않도록 해야 한다. 외모나 개인적 자질이 마음에 들지 않는 사람한테서도 좋은 생각이며 논거가 나올 수 있다.
9. ‘피드백’을 활용하자.
들은 것을 얼마나 이해하는지 꾸준히 살펴본다. 듣고 싶은 것만 듣지 않도록 하고, 당신이 앞서 한 말에 누군가가 코멘트 하거나 답변하고 싶어 하는지 계속 살피라.
10. 이완.
상대방을 편하게 만들어 주어야 한다. 당신이 상대방 말을 자르고 자기 말을 하고 싶어 안달한다는 인상을 주지 말라. 주의를 기울이고, 상체를 살짝 앞으로 기울이고, 흥미진진하다는 표정을 지으라. 한마디로, 성숙하고 노련한 청자로서 행동하자.
11. 누군가의 관점을 마음속이든 소리 내서든 곧장 비판하지 않도록 주의하자.
당신 관점과 다르더라도! 자제하라, 감정을 드러내지 말고, 화자를 정말 이해하기 위해 듣도록 애쓰라. 인내심을 모으라. 상대 자기 생각을 충분히 표현하게끔 시간을 넉넉히 주라. 동의하지 못하겠다고 생각한 것이 나중에는 썩 나쁘지 않은 생각임을 발견할 수도 있다. 상대에게 자기 시각을 서술할 기회를 절반이라도 준다면, 거기서 당신은 자신에게 유용한 뭔가를 건질 수도 있을 것.
12. 주의 깊게 들으라.
상대방 앞에서 반듯하게 앉으라. 팔짱 끼거나 다리 꼬지 말라. 상체를 가볍게 상대 쪽으로 기울이라. 선하고 평온한 눈빛으로 간간이 eye contact가 필요하다. 필요할 때 동의하는 고갯짓과 내용에 걸맞은 표정을 짓는다. 그러나 남용은 금물. 간간이 “아!” “그래서요?” “계속하세요” “그래요” 같은 추임새나 간투사를 내놓으라.
13. 질문을 던지라.
상대가 감정과 생각을 시원하게 드러낼 수 있게끔 솔직한 질문을 던지라. 적절한 질문을 던질 때, 상대방은 당신이 관심 있게 경청하고 있다고 느끼며, 그러면 대화가 더 알차게 진행된다.
흠, 지름길이 너무 멀리 있나? 그런 면이 없지 않고, 여기엔 역설적인 측면도 좀 있는 게 사실.
하지만, 그런 생각과 주장의 본질에 별다른 흠이나 오류는 없다.
상대방의 얘기를 당신은 어떤 모습으로 듣고 싶은가요?
역시 비슷한 맥락에서 이런 주장도 있으니, 곧, "갖가지 형태의 말하기를 잘 하려면? 먼저, 듣기를 잘 하면 된다!" 그러면 대화도 소통도 스피치도 다 좋아진다.
이것을 잘 하는 학생은 성적도 올라가게 마련, 이것을 잘 하는 부모한테 좋은 자녀 있기 마련, 이것을 잘하는 비즈니스맨은 성과를 올리기 마련, 이것을 잘 하는 상담자는 신뢰를 얻기 마련, 이것을 잘 하는 연인은 애정을 굳히기 마련, 이것을 잘 하는 상사는 좋은 부하를 얻기 마련... 더 늘어놓을 필요가 있을까? 한마디로, 세상이 좋아진다.
한데, 우리네 대다수는 이런 점을, 아주 기본적이면서도 중요한 사실을, 간과하는 경향이 있다. 성급한 성과를 바라기 때문에, 아니면 정말 중요한 길을, 필요한 방법을 몰라서? 여기 제시하는 생각, 사실 소통과 스피치의 연구와 실행 때 많이 하는 것. 목소리를 제대로 조율하고 키운 다음에 우리 모두가 들어서야 할 과정이기도 하다!
각설하고, 효과적인 청자가 되려면?
1. 가장 중요한 것은 듣는 일에 자신을 조율하기. 즉, 일정 시간 자신의 문제 같은 것을 잊기, 그래야 상대방 느낌을 이해할 수 있지 않겠나.
2. 상대방 언급에 반응할 때, 당신의 공감과 느낌 같은 것을 담아야 해.
3. 휴지(pause)를 유지하기. 당신 답변 뒤에 상대방은 잠시 생각하느라 침묵해야 돼. 그건 오로지 그의 시간이며, 그렇기 때문에 당신이 확인이며 부연 따위로 끼어들어선 안 되겠지?
4. 공감 가는 듣기에서는, 상대방 감정을 되돌려주기만 하면 돼. 그런 감정이 왜 생겼는지 상대에게 설명할 필요가 없다.
5. 상대가 흥분하는 경우, 대화를 짤막한 어구며 간투사들로 유지하는 게 가장 좋아.
들으면서 해야 할 것
1. 상대방에 맞서는, 자신의 편견이며 열등감 따위는 날려버려~
2. 대답과 결론을 서둘지 말아요.
3. 사실과 견해로 국한해야겠지?
4. 당신 말이 명료하고 정확한 것인지, 살피라.
5. 상대방 얘기를 평가함에서 편견을 품지 않는다. 경청하는 척만 하는 게 아니라 정말로 귀를 기울인다. 잡생각에 (자기 생각에) 휘둘리지 말라.
6. 대화에 임하면서, "내 입장은 이미 확고해!" 하고 단정 짓지 말아야. 즉, 선입견을 최소화.
7. 대화나 토론 주제에 대한 자신의 흥미와 관심의 강도를 조율하라.
8. 상대방의 주된 생각을 일부라도 나누고, 그걸 올바르게 이해하려고 애쓴다.
9. 들은 정보를 (마음속에서) 자신의 것과 얼른 맞춰 본 뒤, 즉시 대화의 주된 내용으로 돌아온다.
10. 자기 의견을 적극 내놓지 않으면서 그냥 주의 깊은 청자로만 남아 있는다 해도, 대화와 토론, 논쟁에서 수동적이 아니라 적극적인 참여자가 되어야.
11. 대화 중에, 두세 번 잠시 말이 끊기는 틈에 (휴지에), 들은 것을 마음속에서 일반화하기.
그런 경청 기술 익히기의 전제 조건으로 이런 과제를 수행해 보세요. 즉, 이틀 동안 함구하는 거예요. 이틀 동안 입을 꾹 다물고 지내는 겁니다.
(이 느긋함과 침묵 속에 힘이 있다.)
－ 아니, 어떻게 이틀씩이나 말을 안 하고 지내나? 갑자기 입을 다물라니?! 별 시답잖은 짓을 다 하라고 시키는군.
－ 난 말 잘 하는 법을 배우고 싶은데, 침묵하라고 하네. 이게 뭐야?
흠, 불평하는 소리가 들리는 것 같네요. 한데, 이건 시답잖은 짓이 아니라 아주 진지한 작업입니다. 제 얘기가 ‘새 까먹은 소리’가 아니라는 근거를 대겠습니다. 이틀 동안 말하지 않고 지내기는 물론 힘들어요. 그것도 사회생활을 하면서. 그러나 그렇게 해 보면…
심하게 수줍음 타는 사람은 이틀 동안 침묵한 뒤에 이렇게 생각할 수 있을 거예요.
‘흠, 많은 사람들이 나보다 훨씬 더 흉하게 말하면서도 부끄러운 줄 모르고 태연하게 살고 있네. 근데 내가 왜 소심하게 굴어야 하지? 이런저런 경우에 그들보다 내가 말을 더 제대로 할 수 있다면?’
이와 반대로, 끊임없이 주절대지 않으면 뭔가 불안한 것만 같아서‘언어 스팸’을 쏟아내는 데 익숙해진 사람들은쓸데없이 대화에 끼어들지 않고 자제하는 능력을 발견하게 될 거예요. 그런 사람들은 모임에서 무의미한 다변으로 눈길 끄는 짓을 자기도 모르게 (무의식적으로!) 그만두게 되겠지요.
아무 때나 낄 데 안 낄 데 가리지 않고 토를 달고 반응을 보임으로써 다른 이들에게 불편과 짜증을 안기는 사람들을 누구나 기억할 거예요. 그런 사람들은 그럴 기회가 없을 때는 옆 사람들에게 의미 없이 말을 걸고, 그래서 그들이 화자의 얘기를 경청하는 데 방해가 됩니다. 그런 사람과 유쾌한 소통을 기대하기란 꽤나 힘들어요. 그런 사람들은 10초라도 함구하기를 어려워해요. 또, 그걸 지적하면 섭섭하게 여기고...
만에 하나 당신이 그런 타입에 해당된다면, 닷새 동안 침묵할 필요가 있습니다. 이 묵언 수행을 두 달 간격으로 반복하는 게 더 좋아요. 두 번째는 나흘 침묵, 세 번째는 사흘, 네 번째는 이틀, 다섯 번째는 하루 동안 침묵합니다. 가장 중요한 것은, 이 묵언 과제를 수행하면서,
* 누가 어떻게 말하는지,
* 주변 사람들의 성공과 실패가 무엇에 좌우되는지,
* 사람들에게 어떤 언어 매너가 있는지,
* 어떤 사람은 대화 상대들을 어떻게 사로잡는지,
* 또 다른 사람은 입을 열기만 하면 듣는 이들에게 왜 은근한 짜증이나 모욕감, 따분함, 피로 따위를 안기게 되는지…
이런 면들을 분석하는 겁니다.
어때요, 제 말에 일리가 있나요? 그렇다면 묵언을 위해 적당한 날을 잡으세요. 당신이 (이런 표현을 서운하게 여기지 않기 바랍니다) '수다꾼'이라고 생각되면 이틀이 아니라 나흘 동안 침묵할 필요가 있습니다. 식구, 지인, 직장 동료들에게 의사가 이틀 동안 말하기를 금했다고 알리세요. 그리고 침묵하십시오. 급하게 말해야 할 경우에 대비해, 메모지와 볼펜을 휴대하세요. 들을 수는 있지만, 말해서는 안 됩니다.
우리는 침묵하고, 우리는 생각한다. 우리는 혼자 속으로 말한다.
이건 우리 소통과 스피치 훈련에서 중요한 단계입니다.
처음엔 혼자 속으로 말하고, 필요한 단어들을 고르고, 그런 뒤에야 선택한 단어들을 입에 올리기.
내 뜻이 잘 전달됐으리라 기대합니다. 이번 과제를 수행한 뒤에야 다음 과제로 넘어가십시오. 건너뛸 필요가 없습니다. 체계적으로 접근하면 더 좋은 결과를 얻으니까요.
이번 과제를 수행한 뒤 당신은 자기감정을 더 잘 다스릴 수 있고, 당신 말은 더 신중하고 더 깔끔해질 겁니다.
툭하면 싸우는 부부가 있었습니다. 하도 잦은 싸움에 더 이상 견딜 수 없게 된 아내가 지혜로운 수도사를 찾아가 부탁했습니다.
“부부싸움하지 않는 방법을 좀 알려 주셔요.”
부인의 간절한 청을 듣고 수도사가 물을 한 병 주면서 말했습니다.
“이 병에 든 것은 우리 수도원 우물에서 길어 올린 특별한 물로서, 효능이 신통하답니다. 집에 두었다가 남편이 싸우려고 덤빌 때면 이 물을 한 모금 입에 머금으세요. 뱉어도 안 되고 삼켜도 안 됩니다. 그냥 머금고만 계세요. 남편 말이 끝날 때까지 계속 그러고 있어야 합니다. 다툼이 있을 때마다 그렇게 하세요. 큰 효능이 있을 겁니다.”
부인이 그대로 했습니다. 남편이 무슨 시비를 걸기 시작하면, 물을 입에 머금었어요. 그리고 남편 말이 끝날 때까지 물 머금은 채 입을 다물고 있었습니다. 계속 그렇게 했더니, 집안이 조용해졌습니다. 남편의 거친 말도 조금 나오다가 그치고 말게 됐습니다. 부인은 신비로운 물에 감탄했습니다.
어느 날 다시 수도사를 찾아갔습니다.
"수도사님! 이건 정말 성스러운 물이군요. 이 물을 입에 머금은 뒤 부부싸움이 사라졌습니다."
수도사가 웃으면서 대답합니다.
“부인에게 드린 물은 신비로운 게 아닙니다. 그냥 보통 물이지요. 부인이 물을 입에 머금으면서 지킨 침묵이 신비로운 능력을 발휘한 것일 뿐이죠.”
그저 입을 다물고만 있는 게 아니라 상대에게 주의 기울이고 있음을 간간이 표시하기도 한다. 개인 소통에서는 상대 얘기를 알아듣겠다는 표시를 가벼운 고개 끄덕임이나 눈빛으로 드러낼 수 있다. (*비언어적 소통 수단 활용). 또 상대방 말에 동의하는 추임새를 넣을 수도 있다. "그래, 맞아." "아, 그거야." "아아, 알겠어."
(협상, 트레이닝, 강연 등) 대중 비즈니스 소통에서는 상대에 주의 기울임을 시선으로 표현하고, 질문과 대답은…이 규정된 시간이나 상대가 질문하라고 청할 때 나온다.
적극적 듣기
개인 소통에서 활용되는 <적극적 듣기>에는 세 가지 원칙이 있다. 반복하기, 감성적 듣기, 해석하기.
1) 반복하기 – 상대방 얘기에 주의 기울이고 있음을 확인해 주는 것. 상대가 한 말이나 표현을 확인이나 묻는 억양으로 반복하는 것. 예를 들어, 직장 상사와 대화.
– 당신은 계약서를 화요일에 받게 될 겁니다.
– 화요일에요? (묻는 억양)
– 네, 화요일. 그때까지 서류를 다 준비해야 하오.
– 서류 전부라구요? (확인하는 억양으로).
2) 감성적 듣기 – 상대방 언급을 그냥 되풀이하는 게 아니라, (환희, 놀람, 빈정댐, 경멸 등) 감정을 집어넣는 것. 예, 직장 동료와 대화
– 서류를 전부 화요일까지 준비하라는군.
– 화요일까지?! (의문과 놀람) 힘들겠는걸.
3) 해석하여 다시 말하기 – 적극적 듣기에서도 고도의 기법. 상대의 언급이나 언급 일부가 끝나면, 들은 것을 더 간결하게 상대한테 다시 얘기하기.
– 달리 말하자면, ...이라고 여기시는 건가요.
– 당신 의견으로는...
– 그러니까, 당신은 ...이라 가정하는군요.
<간결하게 다시 말하기>를 통해 상대방 생각을 (어쩌면) 상대보다 더 잘 요약하고, 그 불충분한 대목을 (필요하다면) 섞어서 자기 생각을 제시할 수 있다.
– 당신 말씀을 다 정리하자면, … 뜻인가요.
– 당신 뜻을 제가 잘 이해했다면, … 말씀이군요.
– 그러니까, 당신의 주된 생각은 ...이(겠)군요.
<해석하여 다시 말하기>를 이용하여… 상대방이 생각을 정리하고 복잡한 상황의 해결책을 찾거나 상황에 대한 태도를 바꾸도록 도울 수 있다. (심리학자, 전문 컨설턴트들이 하는 것). 즉, 정보를 얻을 뿐 아니라, 그걸 이용하여 상대방의 생각과 행동에 영향을 미칠 수도 있다. 이때 경청 기법은 관리 기법으로 전환.
자녀와의 소통에서도 바로 이 <적극적 듣기> 기법을 부모가 이용하면, 관계가 훨씬 더 좋아진다!
상대방 말을 경청할 줄 아는 것이 잘 말하는 능력보다 더 귀중할 때가 많다. 귀담아듣는 사람은 새로운 것을 많이 알 수 있지만, 말하는 사람은 자기가 알고 있는 것만 내놓을 뿐이다.
상대방 얘기를 잘 경청하지 못하는군요. 어쩌면, 지식과 경험을 키우기 위해 대화에서 끄집어낼 수 있는 이점을 과소평가하는지도 모르지요.
25-30점.
경청 능력이 중간 정도. 당신에게 대화는 주된 정보 원천이 아니고, 소통의 토대도 못 되나요? 당신한테서 많은 것을 듣고 알 수 있겠지만, 당신만 진실을 설파할 수 있는 건 아니에요. 비판과 질책을 듣는 것도 유익하답니다. 경청하는 방법과 자세를 지금보다 더 많이 키워야 하겠어요.
35-45점.
당신은 보기 드문 자질의 소유자. 즉, 경청할 줄 알며, 나아가 자신의 생각과 감정을 적절히 말할 줄도 아는군요. 당신과 대화한다는 것은 그 자체가 만족이에요. 당신의 대화 상대들은 늘 당신한테서 유익한 뭔가를 얻을 수 있습니다. 당신은 다른 이들 입장에 설 줄 알아요. 이건 소중히 간직해야 할 특징.
(경청의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다.하지만 많은 이들이 이 중요성을 모르거나 간과한다.)
그러나 그렇게 중요한 듣기 능력을 갈고닦는 데 시간을 가장 덜 들이기도 한다. 이건 경청의 중요성을 모르거나 간과하기 때문에 빚어지는 비극!
사람들한테 영향을 미치는 비결은… 잘 말하는 솜씨가 아니라 잘 들을 줄 아는 데 있어! - 데일 카네기
(*데일 카네기의 이 일침은 의미심장합니다. 조금 아는 이들이 생각하기엔 '잘 말하는 게' 중요한 것 같지만, 정말 고수라면 그건 이미 넘어서서 '잘 들을 줄, 들어줄 줄 아는' 단계에 이르게 됩니다. ^^)
경청 능력의 중요성은 (영어식 표현으로) '아무리 강조해도 지나치지 않을' 만큼 엄청나다. 경청하는 자세와 솜씨는 바로 그 사람의 심성과 예의와 교양 수준의 바로미터. 듣는 자세 하나만 봐도, 그가 어떤 사람인지 충분히 알 수 있다. <경청 능력 강화 방법>은 차후에 다루기로 하고, 우선'당신의 경청 능력이 얼마나 되는지' 알아보는 시험을 거친다.
11. 상대방 얘기의 본질을 간파하고 나면, 난 이제 무슨 말을 할까, 궁리하기 시작하지.
12. 아주 늘어지고 불필요하게 세세한 설명은 듣기가 정말 힘들다.
13. 중요한 정보와 긴요한 세부 사항을 기억하려고 애써.
14. 예의상 들어주는 (듣는 척하는) 경우가 아주 많아.
15. 상대의 느낌과 기분을 이해하려면, 상대방 입장에 서 봐야 해.
16. 상반되는 관점을 듣고 난 뒤, 내 관점을 꼭 언급한다.
17. 대화하면서 상대방에게 ‘아니요, 아니’라는 말보다 (이해했음을 표하면서) ‘네, 맞아’라는 말을 더 자주 써.
18. 대체로 나는 대답을 피하려 들지 않고 질문에 바로 답해요.
19. 사람들이 나하고 기꺼이 대화를 나눌 거야.
20. 상대방 얘기를 들은 뒤에는, 내 의견을 꼭 말할 거야.
21. 낯선 사람하고는, 설령 그가 아주 원하더라도, 대화를 피하는 게 더 좋아.
22. 대화하면서, 얘기하는 사람의 눈을 보는 데 시간을 많이 들여.
23. 동일한 문제를 두고 나와 상대방에게 상이한 시각이 있을 수 있다는 점을 늘 염두에 두고 있어.
24. 대부분 시간에 듣는 척하지만, 실제로는 내 문제와 관심사를 생각해.
25. 상대가 얘기를 다 마치기 훨씬 전에 대개 해결책이 머릿속에 떠올라.
26. 같은 단어의 뜻을 나와 상대방이 달리 이해할 수도 있다는 점을 늘 기억하고 있어.
27. 상대방 말에서 (부적절한 어휘, 발음 실수, 상스러운 말) 같은 오류를 바로잡아 주곤 하지.
28. 존경하지 않거나, 어리석고 무능력하며 애송이라 여기는 사람의 말은 경청하지 않을 거야.
29. 대체로, 사람들과, 심지어 친하지 않은 사람들과도, 소통하면서 만족을 얻어.
30. 대체로, 말하기보다는 더 많이 듣는 편이야.
점수 합산과 평가
2, 3, 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30번 질문에 ‘네’라 답한 경우 1점.
1, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28번 질문에 ‘아니요’라고 답한 경우 1점.
점수를 합산하셨나요? 몇 점이 나왔는지요?
당신의 경청 능력에 대한 평가는 이렇습니다.
• 25-30점:
당신은 이상적인 청자입니다. 그래서 주변 사람들의 사랑과 존중을 받기에 합당합니다. 이 힘든 기법을 어떻게 일일이 다 깨닫고 실행하시는지요? 뭔가를 분명히 이룰 겁니다. (이미 이뤘을지도 모르죠.^^) 단지 하나, 자신의 경청 능력을 객관적이고 솔직하게 평가하였기를 기대합니다.
• 20-24점:
당신은 좋은 청자입니다. 하지만 몇몇 오류를 간과하고 있어요. 이 기법을 더 충분히 습득하기 바랍니다.
-
• 15-19점:
당신은 분명 자신이 좋은 청자라고 여길 텐데, 더 명확히 하자면, 보통 수준의 청자라 할 수 있습니다. 오류를 적잖이 범하고 있어서, 바로 이 때문에 상대방을 자극하기도 하고, 경청 기법을 제대로 습득하지 못하게 되는군요.
• 10-14점:
당신을 잘 들을 줄 모르는 사람들 축에 넣을 수밖에 없겠군요. ㅠ.ㅠ 웬만큼은 제대로 하는 덕분에 아주 고독하지는 않겠어요. 그러나 잘못 하는 게 훨씬 더 많아서, 대화 상대들이 뒷걸음질 치겠어요.
• 9점 이하:
당신은 다른 사람들 얘기를 들을 줄 모르는군요. 자신의 오류를 정성 들여 분석해 보기를 권합니다. 경청할 줄 모르면… 인생의 아주 큰 만족을 놓치게 되고, 출세하기도 힘들고, 밥도 혼자 먹고 잠도 혼자 자게 될 수 있어요. 뭔가 획기적인 변화를 꾀하는 게 더 낫지 않을까요?
대체로 잘못 알려져 있는 상식 혹은 관념이 하나 있습니다. 즉,소통에서 주도권은 화자에게 있다고 여기는 것 말이지요. 그래서 말하는 쪽에 파워가 있으며, 듣는 것은 연약함과 의지 없음, 주도권 포기를 뜻하는 것이라고…
한데, 실제로는 들을 줄 아는 이들이 상황을 주도합니다. 바로 그런 이들이 들은 것에서 소중한 정보를 찾을 수 있고, 정보는 또 힘이니까요! (말을 하면서 새로운 정보를 얻을까요?)
둘째, 경청 행위 자체가 상대방에게 좋은 영향을 끼치는 것이에요.
잘 들음으로써 (들어 줌으로써), 우리는 상대가 생각을 잘 풀어나가도록 촉진하고상대의 자존감을 북돋습니다. 내 말을 잘 들어주는 사람에게 우리는 고마움을 느끼며, 자신감도 더 생깁니다. (이런 것을 실제로 일상에서 경험한 적이 있지 않나요? 그때 기분이 어땠는지 들려 주세요.) 이렇게 중요한 측면을 비즈니스든 가정에서든 잘 적용해야 하지 않을까요?
셋째, 우리는 경청하는 사람을 신뢰하게 됩니다.
말 한마디 지껄이지 않고도 상대에게 좋은 인상을 주는 경우가 많아요. (이때는 물론 비언어적 소통 수단이 적절해야겠지요! 신체언어에 관해서도 곧 자세히 소개합니다.) 거꾸로상대보다 더 많이 입을 놀리려 들다 보면… 실제로는 정보를 잘 전달하지도 못하고 상대 기분만 상하고 나쁜 인상을 주기 십상입니다. 상대방이 아예 귀담아듣지 않고, 무의식에서 짜증이 나니까 그렇습니다. 그리고 그렇게 해서 생긴 나쁜 인상은 바로잡기가 쉽지 않습니다.
플루타르코스 아저씨가 벌써 2천 년 동안 강조해 온 저 기술을 익히려면 어떡하나요?
1. 듣는 것에 집중해야 해요.
생각 속도는 말 속도보다 4배 더 빠르다고 하지요?이 차이 때문에 듣는 이에겐 '시간이 좀 남아 도는데', 이 시간을 딴청 피우는 데 쓸 게 아니라 듣는(들은) 것을 분석하고 정리하는 데 씁니다.
2. 토픽(화제, 얘깃거리)에서 멀어지지 말아요.
듣는 동안에는 반대되는 생각과 주장, 다음 질문 궁리 따위를 없애고, 백지 상태가 되는 게 좋습니다.
3. 혹시 내 심기를 건드리는 말이 나온다 해도, 거기에 반응하지 말아요.
반응하다 보면, 그 순간 상대가 하는 얘기를 계속 좇아가는 대신 이의를 제기하려는 마음이 절로 생기니까요. (순간 순간 발끈하는 것은 소인배의 전유물이에요. ^^)
4. 상대방 말을 중간에 끊지 않아야겠지요?
촌평 같은 내 말을 하면서 경청하기란 어려우니까요. 시계 들여다보지 말아요. 무례하거나 무관심하다는 시그널이 나오지 않도록 합니다.
5. 화자의 별난 점에 눈길 돌리면서 주의를 분산하지 말아요.
무슨 뜻이냐면, 상대방 말에서 부정확한 발음 같은 오류를 찾아내고 결점을 흉보다가는본질을 놓칠 테니까요. 즉, 소중한 정보를 얻지 못하겠지요.
6. 상대가 말하는 동안에는 듣는 것을 미리 평가하지 말아요.
상대방 얘기가 다 끝날 때까지 적어도 그 대목에 대해 예단하지 말아요. 상대방의 다음 언급에 우리 생각과 견해가 달라질지 누가 알겠어요?! '지레짐작 매꾸러기'라는 우리 옛말이 바로 이 점을 가리키고 있습니다.
이런 일화가 있어요. 들어 보셨나요?
두 자매가 오렌지를 하나 놓고 서로 갖겠다고 다투다가결국엔 반반씩 나누기로 했어요. 그렇게 나눠 갖고 나서 보니까…한쪽은 케이크 구울 때 쓰려고 오렌지 껍질만을 원했고, 다른 쪽은 속살을 먹고 싶어 했던 것이더라.
즉, 자매는 다투면서도 상대방 얘기를 서로 귀담아듣지 않았기에 상대방 관심이 무엇인지 몰랐던 거지요. 그리고 (힘이요 돈이라고 하는) 정보의 부재 때문에, 둘 다 더 누릴 수 있는 것을 얻지 못하게 됐다는…
사람이 태어나서 듣기와 말하기 중 무엇을 먼저 배우고 익히나요? 무엇이 먼저고 우선이지요?
